全球品牌如何抓在地消費者心？

陳：福特六和著重的汽車市場議題有哪些？

李：汽車市場每天都在變化，福特六和去年開始針對汽車市場設立新的議題，我們著重在汽車品管與庫存、汽車出口、與經銷商的溝通，我們的目的是與合作夥伴創造雙贏局面，包括零組件供應廠、經銷商等。我們每天都在處理這樣的議題。

今年福特六和汽車銷售比去年增加30％、市佔率增加、年初引進新產品，年底又有新車發表。每天都有新的挑戰必須面對。

焦點3：怎樣將品牌創新與服務創新結合？

陳：你有考慮將福特六和由製造廠的角色逐漸轉型為以服務為導向的汽車公司嗎？

李：我們以前著重車子的製造，車子生產後直接推銷給消費者，這是不對的事情。真正必須做的是，深入消費者，了解與傾聽顧客的需求，進而改善產品。就像iPhone，是美國蘋果公司深入了解顧客需求而設計的。

要將全球福特的品牌創新在台灣市場推展，需要時間與努力，確保股東、經理人、員工、零組件供應商、經銷商以及顧客都能明白創新品牌的意義。

陳：你如何增加福特在汽車市場的市佔率？

李：最重要的就是提升品牌認知度。我們實施一系列活動，包括與計程車合作「綠色車隊」、今年到永安漁港舉辦淨灘活動，都是為了提升品牌認知。

顧客一開始會因為產品特色而受到吸引，但是往後車子的品質以及服務才是吸引顧客再次消費的主要因素。我們希望提供福特車主貼心服務與高維修品質，讓顧客安心的把車子送進廠維修保養。

陳：你如何將創新帶入汽車服務？

李：我將一個大難題分解成不同區塊，再把每個區塊的問題找出解決方式（blockingandtackling）。用這種方法改善新車銷售滿意度與售後服務滿意度，最重要的是，讓顧客開心。首先，產品必須符合市場；其次，確保消費者購買經驗愉快，這部份必須訓練銷售人員總是面帶微笑，以提供顧客最舒適的銷售服務。

用這樣的創新方式來提升服務品質，今年達到效果。根據市調公司JDPower公布，2010年MAZDA新車銷售滿意度居非豪華轎車第2名，福特也比去年進步10分。提升服務品質最重要的是銷售人員，第一線員工的訓練，包括定期電話詢問顧客售後滿意度、購買經驗與應改進之處。