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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

把人放第1,才有好設計

幾年前,正好碰到一次週期性的經濟蕭條,我和同事絞盡腦汁,想找出最好的方法,讓IDEO繼續在世界上發揮功能,扮演有意義的角色。

幾年前,正好碰到一次週期性的經濟蕭條,我和同事絞盡腦汁,想找出最好的方法,讓IDEO繼續在世界上發揮功能,扮演有意義的角色。

很多人對我們的設計服務感興趣,但我們也注意到,愈來愈多人請我們去處理在一般人眼中和設計八竿子打不著的問題。一家健康照護基金會請我們協助它重建組織;一家百年製造公司邀請我們幫助它更了解客戶;一所菁英學校聘請我們去思考另類學習環境。

有一天,我正和朋友凱利(DavidKelley)閒聊,他是史丹佛大學教授,也是IDEO的創辦人,他提到,每次有人來問他設計的問題,他發現自己在解釋設計師的工作時,總會插入「思考」這個字眼。「設計思考」一詞就此定案。

我用這個辭彙來形容一整套方法,各行各業的人們都可以應用這套方法來解決形形色色的廣大問題。

方法1 觀察:從他人的生命學習

套用彼得.杜拉克(PeterDrucker)的名言,設計師的工作是:「化需要為需求」。表面上聽起來很簡單:只要弄清楚人們要什麼,然後給他們就是了。但事情如果這麼簡單,諸如iPod、MTV或eBay之類的成功故事,應該滿街都是才對。

我認為,答案在於:我們應該把「人」重新放回故事的中心。我們得學習:把人放在第1位。

洞見是設計思考的關鍵根源之一,它通常不是來自龐大的量化數據,因為那只能精準計算出我們已經擁有的東西,只能傳達我們已經知道的事情。比較好的起點是,走進世界,觀察通勤族、滑板族和護士的真實經驗,看他們如何應對生活中的點點滴滴。

IDEO曾經和「社區營建者」非政府組織合作過一項專案,該組織是美國規模最大的非營利營建單位,專門為低收入和混合型收入家庭開發公共住宅。

我們為這個專案召集了一支小組,包括人類學家、建築師和人因專家各1名。他們共同和營建商、規劃師、市政當局、在地企業家以及服務業者進行訪談,但工作並未就此結束。小組成員進一步挑選了收入水平不同、生活軌道不同、但都住在杜瓦勒公園區的3個家庭,外加肯德基州的一個混合型收入社區,分別進駐一晚,然後才得出真正的洞見。

這種做法在下一個專案裡顯得更重要,小組成員試圖設計一套工具,協助非政府組織執行以人為中心的設計,以便符合非洲和亞洲農民的維生需求。

這一次,小組成員和國際發展企業的夥伴們,在衣索比亞和越南的農村安排了多次過夜停留。他們藉由這種做法,逐漸和民眾建立某種信任,進而營造出誠實、相互尊重、具有同理心的氣氛。

方法2 同理心:設身處地、感同身受

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