這怎麼可能？就是可能！

在服務業工作，有時會碰到完全無法預測、不能解決的情境，這時候很多人心裡就冒出一句話：「這怎麼可能？！」問題是，就是可能。

比方說，假日飯店客滿，突然有客人來說：「我有打電話訂房。」偏偏怎麼找都沒有訂位紀錄，又沒有空房，服務人員當場束手無策；或是明明訂了機位，到機場卻發現沒有自己的名字.....。

然而，當你問「怎麼可能？！」時，我會說：「怎麼不可能？」只要是人的產業，就牽涉到「發出需要」與「接受訊息」的兩端。也許客人訂房後，沒有再簽確認書，飯店後續又聯絡不上，訂房就自動失效。看起來雖然只是溝通的問題，卻帶來非常嚴重的後果，消費者可能當場跟櫃臺大吵、出遊的興致全消；或者事後投訴消基會，這都是服務業工作者面臨的最糟情況。

要解決「這怎麼可能？」首先，心態得改為「既然這是可能的，我該怎麼做？」

別急著找禍首，解決問題為先

在事件發生當下，最好的處理方式，就是不要急著先去查原因、找禍首。因為理由通常錯綜複雜，一找就要花很多時間。只為了證明「是誰的錯」，不但會讓顧客更生氣，反而增加解決難度。

首先要做的，應該是「解決問題」。即使看起來不能解決，也一定有替代方案。比如客人堅持說他訂了位，到餐廳卻發現沒位子，能不能讓他去酒吧先坐？客人也許覺得到酒吧吃飯不方便，但我們可用創意讓這不方便變得有趣，因為從來沒有人在酒吧中吃大餐！

房間客滿怎麼辦？先找地方安置客人，讓他休息，我們可利用這段時間，分組跟預定今天來的客人一一確認，說不定有人臨時取消，狀況就解決了。假如還是不行，再跟附近飯店聯繫，引介客人過去住。總之，讓客人先去玩，由我們來幫他處理。

要是真的無法可施，就跟客人誠懇致歉，查明原因後再跟他回報。我們要追根究柢找原因的這一刻，就是從跟客人道完歉開始。

原因在哪裡？有時出在操作不小心，客人打電話訂位時，可能工作人員非常忙，順手抄在小紙條上，就不見了。也可能是客人訂錯時間，又不知道交付誰處理，最常出現的結果，就是怎麼查都查不出來。