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作者/沈方正Cheers雜誌第117期 2010-06-01 圖片來源:unsplash.com
服務品質為什麼做不好?有時候,問題不在員工身上,而是主管。所以這次要換個方向來談:「別被主管教壞了!」

當他在現場,自信滿滿,每件事都在掌握下。員工像他用線控制的玩偶,在手下完美演出。但他沒想過:當他不在時,傀儡自己怎麼演?這種主管最大的挑戰,是要把觀念教導給別人,讓他不在時,公司一樣可以運轉。如果他一不在,服務就有問題,一樣無法提升品質。

第4種,「嫌煩怕事」型。

這有兩種,第1是「客人永遠是對的」;第2是「客人永遠很挑剔、討厭」。前一種,客人怎麼說就怎麼做,省得麻煩,會教出很多錯誤觀念。比如客人的小孩在公共場合造成混亂,但他說客人永遠是對的,不必處理。問題是:會影響其他客人!或是當客人行為已經影響到員工的榮譽感,主管還是說:照客人的方法做。這會讓員工覺得:工作到底有什麼意義?

另一種類型,則是在客人背後嫌棄客人囉嗦、麻煩。只要主管嫌,員工就會嫌,有樣學樣後,就不會衷心地為客人服務。

當你碰到這種主管……

怎樣不被主管教壞?首先,要意識到自己的主管屬於哪一種類型。

當你碰到第1種主管,應該先依他的要求做,之後再主動問理由。要是問了,主管卻給你負面說法,那他不是好主管,不要受他影響。不過,要是你在好公司裡,可以繼續留下來,因為好公司應該能治療這個問題。

若是公司流程或設計有瑕疵,讓第2種主管一直罵人,你可以主動提出建議,要比你的主管聰明,解決這個結構問題。

遇到第3種主管,你要學習他的“sense”,在他不在時練習角色扮演:「如果是他,他會怎麼做?」被這種主管帶到,你要自己培養自己,而不是被管習慣之後,變成一個木頭人。

至於第4種主管,是全部類型中最差的一種,他視做事為工作,不是career,沒有服務精神。如果你發現主管嫌煩怕事是公司風氣,這可能不是你長久工作之地,因為表示公司沒有良好文化,才會出現簡單的二元價值觀。如果只是主管個人想法,建議想辦法調部門,因為這絕不會是傑出的單位。

服務出狀況,主管的第一個反應常是「怎麼可能?!」如果不靜下心來找到根源,甚至檢視自己,不但「怎麼可能」會每天發生,更永遠難以擺脫「學錯」跟「教錯」的循環了!

延伸思考:

如果你是主管,員工常犯錯是否跟你有關?你是否也掉入4種典型之一?

如果你是員工,主管身上有沒有這些徵兆?你還可以怎麼因應?

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