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作者/沈方正Cheers雜誌第117期 2010-06-01 圖片來源:unsplash.com
服務品質為什麼做不好?有時候,問題不在員工身上,而是主管。所以這次要換個方向來談:「別被主管教壞了!」

不好的服務常是被主管教出來的,只是主管自己不知道。我把它分成4種典型:

第1種,「不教而殺」型。

服務業每天有很多例行工作,一不注意就會犯錯。例如櫃臺每天要幫客人登記資料,除了姓名、地址外,我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的:到停車場巡視客人車子時,如果車窗、車燈沒關,我們可以通知客人。客人留下email,以後提供他即時資訊就很方便,成本也低。

但是,因為這不屬於「一般登記事項」,員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查,通常會說:「叫你寫,為什麼不寫?」怪員工懶惰、粗心,卻不說明為什麼要寫。在服務業中,主管很容易落入「不解釋」的盲點,因為這種細節太多了。但久而久之,他會發現類似情況不斷發生,員工怎麼教都記不住。

第2種,「倒果為因」型。

員工犯錯,看起來是個人缺失,其實是結構設計有問題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球,我們通常會跟客人說:「來不及吃早餐,我們幫你準備餐盒。」按照流程,早上聽到的同仁寫在工作交接本上,再經過午班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代,只要有一環錯過,客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意,反而會造成顧客很大的抱怨。

這時候主管就會去找第1個員工:「你到底有沒有講?事情是怎麼做的?」然後,員工開始推來推去。

屬於流程的問題,如果主管一碰到錯,就罵第1個人,大家就會每天推責任,反正推給下一個就好。主管最應該做的,不是去罵員工不負責,而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子?這種事項不能只靠口頭交接,一定要有文書單據,而且要互相簽收、確認。只要流程改善,錯誤率就會自然降低。

第3種,「一夫當關」型。

這種主管身經百戰、心思細膩,任何一個小地方不對,都逃不過他的眼睛,他最不喜歡反應很慢的笨員工。

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