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作者/劉鳳珍Cheers雜誌第116期 2010-05-01 圖片來源:pixabay.com
在全球麥當勞,每位員工要獨當一面掌管一家店前,一定得到「漢堡大學」(Hamburger University, HU)接受洗禮,才有可能正式晉升為餐廳經理。

在管理上,麥當勞向以「手冊文化」聞名業界,員工所有的行為準則、現場作業,都有手冊指導,以維繫全球32,000多家餐廳的服務。雖然每位餐廳副理要晉升成餐廳經理前,到漢堡大學上「餐廳領導實務」的課僅一個星期,但在此之前,卻有長達18個月的手冊訓練與考核。而且從漢堡大學結業後,麥當勞還會觀察學員在課後的實務應用,再決定是否升遷。

如此大費周章的考核,也是麥當勞每位中階主管職涯的重要分水嶺。

來自中國漢堡大學校長李曼霞解釋,「培訓不是教他做事,而是如何做人。要成為領導者,有責任把人搞好,而不是只會做事!」

但如何確保每位來漢堡大學受訓的餐廳副理,都能清楚分辨此行的任務與未來角色的轉變?

講師培訓長達1年,橫跨三地

位在麥當勞中國總部的漢堡大學,這天下午正在進行「餐廳領導實務」課程,從學員後方進行觀察,一整個小時的課程下來,學員熱情參與、講師精準掌控上課氣氛,讓在場者不免懷疑:「這是一場精心設計的演出嗎?」

《Cheers》雜誌帶著好奇循線挖掘,從中國漢堡大學教授陳孟秀身上找到答案。

個兒嬌小的陳孟秀出身台灣,士林高商畢業後在麥當勞一待就是15個年頭。從第一線計時人員逐步爬到帶領中區好幾家餐廳經理的資深營運顧問,為了累積跨部門歷練,2008年她主動申調到香港漢堡大學。

即使已有多年管理經驗,不代表陳孟秀有資格上台授課。在正式講課前,「我整整接受了一整年的訓練。」陳孟秀說,受訓涵蓋的地點有香港、深圳、美國。訓練過程是一次又一次重複的角色扮演與教材研究,之後再接受一對一指導。從開場、音調、提問切入時間是否恰當、眼神停留時間是否持續3~5秒、PowerPoint播放順序以及所談主題,甚至現場教材如何擺放都是訓練內容。

「每一次,每個人都可以為你打分數,很難熬!即使只是1分鐘的冷場,事後都會被拿來檢討。」陳孟秀回想那一整年,常常下課後自己看側錄帶,修正「演出」。直到正式上台的前一個週末,陳孟秀都不敢鬆懈。「我像瘋子一樣連續兩天對著鏡子講話、反覆練習課程內容.....,前一晚根本無法入睡!」

隔天,現場的學員沒有人知道,在熱烈的課堂氣氛中,教室玻璃鏡面後,有一群人緊盯著陳孟秀的一舉一動。

在一週的課程結束後,課程總監關宏熙測試學員:「這一期我們有一位第一次授課的老師,大家猜得出來嗎?」

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