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作者/李欣岳Cheers雜誌第116期 2010-05-01 圖片來源:
位於北投的6星級溫泉旅館三二行館, 成立2年便成為兩岸三地唯一入選國際雜誌最高等級的熱門旅館, 獨特的績效評比設計,是其成功的關鍵。

位於北投溫泉區,在6年前成立的三二行館,走的是低調精緻的服務路線。上千坪的空間,只有5間房間,服務金字塔頂級的客戶,屬於6星級溫泉會館。

三二行館總經理畢嘉瑋,是一手打造出三二行館獨特風格及優質服務的關鍵人物。早在籌備時期,畢嘉瑋就應董事長邱泰翰之邀,擔任專業經理人,從無到有,一肩扛起三二行館的營運。

得到老闆肯定,也要贏得下屬掌聲

扮演這樣一個承上啟下的角色,在同時要「打分數」與「被打分數」的兩個動作中,其實記錄了一段畢嘉瑋深刻的自我學習歷程。

包括他在內,三二行館主管的績效評估來自兩個部份,一是直屬主管的評比,另一則是下屬匿名的評比,分別佔70%與30%。在飯店業,這項設計顯得非常特殊。

就跟所有成功經理人一樣,追求表現與肯定,畢嘉瑋一直是團隊裡帶頭向前衝的戰將。「要讓老闆擋你,不要讓老闆拉你,要不斷向前衝,超越老闆的期待,不要讓老闆跳過你來管事。」靠著200分的意志跟拼戰精神,三二行館成立滿2年,就在2006年進入國際雜誌《CondéNastTraveller》全球最熱門旅館(TheHottestHotel)的評選,也是兩岸三地唯一入選最高等級的熱門旅館。

可是得到老闆的肯定之餘,但卻沒有贏得相對應的掌聲。他不諱言,過去6年來,下屬對他的評比,前3年非常不理想,直到這幾年才好轉。第1年下屬對他的評比分數,甚至不到今年的一半。

畢嘉瑋開始不斷反省,他發現關鍵在於溝通不足。在許多決策執行的過程中,他並未與下屬達成共識。儘管目標做到了,光環卻全集中在他一個人身上。

雖然「衝衝衝」的工作哲學沒有改變,但畢嘉瑋逐步調整做法。他以過往在東元電機工作時,從董事長黃茂雄身上學到的經驗作為參考。畢嘉瑋發現,黃茂雄在開董事會前,會各別與董事私下進行會前會,交換想法、凝聚共識。

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