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作者/沈方正Cheers雜誌第116期 2010-05-01 圖片來源:

「差不多先生」是中國從五四運動後就開始討論的話題,也是中國人最大的通病。但從當時講到今天,不但問題還在,而且服務業中特別明顯。

我先講個故事。早年我工作時,有機會跟德國人合作專案。有一次,我用當時的Lotus123系統做試算表,傳真到德國。隔天一上班,德國人就打電話來,劈里啪啦問了我很多我從來沒想過的問題,這通越洋電話整整講了40幾分鐘。

他問我,為什麼算式設定成數字只到小數點後兩位?我說:「這邊做法都是這樣。」他又問我:「兩位數後的設定是什麼?」我說:「當然是四捨五入啊!」沒想到他竟然接著問:「為什麼?」電話中討論的全是製作這份報表的邏輯。對台灣人來說,既然是電腦算的,已經「夠精確」了,但以德國人的標準,這種程度還不夠,他們連背後的方法設定,都要釐清楚。

服務業的工作中,有很多機會可以「差不多」,因為服務人員少跟客人打一個招呼,飯店明天照樣開門。但從全體角度看,飯店裡一天有1、2千人用餐,3、4百人住宿,每個客人至少被12個員工直接服務到,這兩部份相乘,每天會發生多少事情?假使每個人都「差一點點」,加總後就變成「不得了」,所有服務都會失控,每天聽不完客戶的抱怨。

客人對要求的服務,或許講不出什麼叫「精準」,畢竟接受服務是種「感覺」﹔但對提供服務的單位,絕對不能有「差不多」的想法,因為唯有做到絕對精準,客人才會產生「感覺」。在人跟人彼此工作交棒的生產線上,要是不按精準度去耦合,服務一定會產生裂縫,連帶破壞品質。

把「到底精神」用在工作上

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