為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/沈方正Cheers雜誌第115期 2010-04-01 圖片來源:

在服務業最「白目」的一件事,就是對客人說「這是公司規定」,這是一句絕對不能講的話。

常常有客人問:「飯店幾點checkin?幾點退房?」如果員工回答:「公司規定下午3點」,聽起來就非常刺耳。有禮貌的講法,應該說:「一般是下午3點checkin」,為彼此預留點空間。就飯店來說,房間早點整理好,我們也希望早點給客戶,只要不在非常忙碌的情況下,客人想晚點退房,我們也會盡量安排。但把「規定」這兩個字大喇喇地講出來,服務就等於破梗了。

在服務上提供一點空間,叫做「美好的曖昧」。即使你知道顧客不喜歡這項「規定」,但在不違反其他客戶權益,或公司可接受的情況下,如何婉轉表達,或透過其他方式滿足客戶?這些「美好的曖昧」,常常就在不明講、雙方心領神會的情況下,慢慢展開。

例如,我們經常會遇到客人問:自助餐可不可以打包?還有客人拿了兩顆蘋果,問我們可不可以切好、削皮、帶走?照規定當然是不行,但客人想帶走,一定有某種原因。有時候是他覺得食物真的很好,有時候是他現在肚子不舒服,怕待會餓。這時候我們可以說:「等你好點了,我準備食物送到房間給你。」對於有技術的服務人員,思考的關鍵除了「能不能打包」,還要了解客戶真正的需要,幫他著想。

漠視需求和品質,規定就失去意義

另一個例子,現代人愈來愈重視寵物,對我們是很頭痛的問題,因為寵物絕對不能帶到房間裡。所以我們提供寵物屋,寵物入住就跟飯店一樣需要登記。

今年過年,有個客人訂房以後,才發現寵物屋客滿。按照規定,員工可以直接回絕客人,但對方好不容易在過年期間訂到房間,這樣會影響顧客權益,所以我們特地因此開會討論怎麼處理。

最後,我們拜託木工再訂做兩間狗屋,為寵物旅館多擴建了兩個房間。為了維護住宿品質,寵物不能進房這個規定絕對不能被打破,但是當帶寵物的需求愈來愈多,成為社會趨勢,我們也必須提供對應這個規定的其他服務。

最新雜誌

贊助文章

推薦影音

最新評論

全站熱門

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5

深度專輯

more