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作者/沈方正Cheers雜誌第114期 2010-03-01 圖片來源:

不過這還不夠。萬一所有商品都有,偏偏客人要你沒有的商品,這時候該怎麼辦?

例如明明自助餐已經有100道菜,有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒麵。若靠規則來定,絕對無法可解。但若透過觀念強調:「特別關注老人跟小朋友的需求」,員工就會想辦法,超越原來規定的層次。沒有台灣的炒麵,飯店裡有義大利麵,用義大利麵來炒,可不可以?或是折個氣球送給他?以其他的方式來滿足小朋友。

給員工觀念時,要告訴他們如何表現,給他們很多例子,讓他們知道:「啊!原來可以這樣做!」這就是「有規則」的觀念。

貫徹觀念,也需規則輔助

例如,飯店最重要的觀念,叫做「維護清潔」。但清潔如果不透過規則講解,就沒辦法溝通,有一致的標準。

在觀念上,清潔應該訂為「客人看不到的地方都要清潔,才是真正的清潔」,所以舉規則時,必須要求「飯店的床底下也要打掃」、「桌沿底下也要擦」。一般人會覺得沒有必要,這時候就要溝通觀念本身,否則他會不做。想想看,飯店的床一年有多少人睡過?不徹底清潔,用的人怎麼會安心?一個收費這麼高昂的飯店,如果顧客把手伸進床底撿東西,發現整隻手是黑的,會有什麼後果?很多地方我們檢查不到,也沒辦法監督每個動作,只有透過改變觀念,才能真正落實服務的品質。

換言之,在服務的每個環節中,我們必須時常思考:什麼適用於規則?什麼適用於觀念?怎樣去溝通、解釋?這才是服務業能做到品質保證的關鍵。

延伸思考:

如果你是主管,如何制定員工容易遵守的規則?如果員工不遵守規則,很可能是你訂得不好,這時候應該如何改善?

如果你是員工,請想想每天例行的工作中,隱藏著什麼觀念?自己去發現、思考,會比由公司告訴你,更容易讓自己有進步。

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