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作者/許瓊文Cheers雜誌第114期 2010-03-01 圖片來源:
幾乎每個人都接過電銷業務的電話,不管對方說什麼, 下意識第一個回話都是「我很忙,不方便」,然後趕著掛電話。 明明是個挫折感最高的工作,但康健人壽電銷行銷部門組長黃玉真卻有本事靠電話銷售天天準時下班, 還晉升為百萬年薪的Top Sales!

不同於其他業務推廣形式,電話銷售在台灣受到金管會的嚴格規範,從產品內容到如何說明都有規定,業務員在銷售過程中,全程錄音,一旦發現有任何說明不清之處,導致客人權益受損,都會受罰。

「所以,最大的祕訣就是公司教你怎麼說,你就照著做;很多人自作聰明,想設法『誘導』客人成交,都不是長久之道,」黃玉真說,按照規定跟客人清楚說明利弊,反而因此降低無法面對面溝通的不信任感。

電話接通的前15秒是關鍵,除非客人直接掛電話,否則一定要在15秒內引起他的興趣。「接到電銷電話,現代人不忙也說忙,所以我都直接帶入產品,跳過無謂的寒喧。」黃玉真開門見山的銷售法,除了省時間,還可以直接判斷客戶對產品的反應,若打動他,客戶自然會「發問」,如果沒反應,她就快速結束,進行下一通電話,一點時間也不浪費。

她通常這樣開場:「我們現在推出只有○○銀行的優質客戶才能獨享的優惠醫療險,每天不到40元,可享受比一般醫療險更完整的保障.....。」黃玉真直接把保費金額、產品優勢說給客戶聽,讓客戶即使反感,都「必須」針對產品回應,到底是太貴?還是保障太少?協助她更快了解客戶。

用最精采的部份將客人留住,把握關鍵前15秒,是電話銷售最重要的得分點。

面對拒絕,至少「忽略」3次

電銷被拒絕的機率最高,面對客戶說「不要」,黃玉真要求自己做到不以為意,「把對方說『不要』當作沒聽到,至少要嘗試3次不同的切入點,才可以放棄。」

「自己的心態很重要,」黃玉真不只一次強調,很多業務員在被客戶掛電話、甚至出言不遜拒絕後,失去信心;但問題不在客戶的拒絕,而是自己。

黃玉真分析,第1,首先必須認同,保險是好產品,每個人都有需要,且電銷市場仍然大,因為還是有人賣得很好。「只要是做對的事,就要有信心,這是在幫助別人。」黃玉真先建立自己的使命感。

第2,跟一般保險業務比,在外面推銷沒有名單,得靠自己建立人脈、關係,拋頭露面、從早到晚隨傳隨到,被拒絕、碰壁的機率一樣很高。「隔著電話被拒絕,頂多把電話掛上,繼續下一通,臉皮厚一點,再從不同角度切入。」換個角度想,黃玉真讓自己更篤定,傳達出的語氣也更堅定。

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