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作者/許瓊文Cheers雜誌第114期 2010-03-01 圖片來源:
幾乎每個人都接過電銷業務的電話,不管對方說什麼, 下意識第一個回話都是「我很忙,不方便」,然後趕著掛電話。 明明是個挫折感最高的工作,但康健人壽電銷行銷部門組長黃玉真卻有本事靠電話銷售天天準時下班, 還晉升為百萬年薪的Top Sales!

第3,客戶嘴巴說「不要」,不是真的不需要,也不是針對業務員的否定,而是因電話的距離產生不信任感。黃玉真說:「千萬不要因此氣餒,反而要主動創造客戶需求,拒絕的理由就不成立。」

先建立堅強的自信,正確的觀念與想法,就不會因客戶拒絕而被打敗。

客戶最常見的拒絕型態不外乎「沒有錢」、「要問家長或另一半」、「沒有需要」。這些說法,黃玉真腦中都有一套對應話術。「電銷賣的產品多半被規定是小額月繳,一個月不到一千元的保費,很少人會真的付不起,」所有藉口都是因「沒有引導出客戶真正的『需求』,」黃玉真說。

在介紹產品的同時,引導客戶發問,黃玉真一步步了解客戶的潛在需求,如果他問每個月要繳多少錢,可能他在意的是金額;如果問具保的條件,表示他對產品有興趣,只是不夠了解。

黃玉真當然也遇過冷淡不給回應的客戶,只說「嗯...嗯...。」「我最怕這種人,這時只能自High,用熱情的語氣,想各種方式打動他。」不管哪種客戶,就是要鍥而不捨,才有機會成交。

每天專心打滿2個小時才休息

仔細分析黃玉真的工作方法,與其他業務員並沒有太大差異,她的聲音透過電話不是最好聽,講話技巧也不是最高明;但,「勤勞」卻是超越其他人的原因。

最簡單卻也最困難的事,往往就是成功的根本。

從初入行開始,「保險的保單,我都從頭到尾仔仔細細看過一遍,以便回答客戶各種問題,」黃玉真說,經過自己真正消化過的答案,比死背話術,語氣更能傳達出堅定的自信,客戶立即感受得到。

電影《當幸福來敲門》中,男主角在證券公司實習,打電話給客戶推銷產品。別人可以晚上加班,他必須接小孩到處找地方住,因此他格外把握白天的時間,別人聊天、喝水,他完全不離開位置,甚至連話筒也不放下。

有兩個孩子的黃玉真也一樣,為了能每天準時下班陪小孩,她替自己規畫一天的時間表,當其他業務打電話打到一半受挫,起身喝水、聊天放鬆時,她強迫自己每個半天必須打滿2小時電話,才能休息。

「有時候,打電話是種感覺,需要一點暖身,前幾通慢慢找到感覺後就跑去休息,回來又要重新培養,很浪費時間,」黃玉真認為。當然,這背後需要極其嚴格的自我要求與紀律。

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