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作者/沈方正Cheers雜誌第113期 2010-02-01 圖片來源:沈方正提供
編按:「白目」是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情,大則斲傷企業競爭力。礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起,將以「別做白目人」為題,分享他所見所思。想成為服務業的優質人才,非看不可。

在廚房裡,通常廚師出菜時會對服務人員覆誦一次菜名跟桌號,譬如:「53桌,送鮑魚龍蝦。」我曾看到服務生拿出去後,客人問:「明蝦旁邊的是什麼?」他馬上用對講機又問廚房:「53桌問鮑魚明蝦中,明蝦旁邊的是什麼?」當場,聽的人忍不住臉上三條斜線:這問的是人話嗎?

有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事,我當場笑倒在地。有對夫婦是常客,要慶祝結婚30周年。當天他們女兒從美國偷偷回來,活動進行到一半,走進來跟爸媽抱在一起,氣氛非常感人,突然有服務生插進來問:「小姐妳還沒點菜,主菜要吃什麼?」

會發生這麼扯的事,就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」,也沒有在「想」。

怎麼訓練同事聽得到、看得到,會說話,看起來很簡單,對我們來說卻是非常艱鉅的任務。

小心連電腦都贏過你

 

從人才的「選訓留用」4個面向來看,第1是選,面試時就要注意他的聽話、講話。如果症狀太嚴重,是教不來的。

第2是訓。不要覺得聽話、講話不需要訓練,在今天的服務業環境中,要。

最簡單的方式是,教他一旦聽到無法判斷的狀況,要找主管。我們會這樣說:「你聽了以後覺得意思『怪怪』的,就要告訴主管。」不能只對年輕人說「覺得有問題時」,因為他不覺得有問題。

選了也訓練過後,如果他還不行,那就不能留。因為要是始終沒有「人」的溫度跟感覺,在這個行業中,發展會有限制。

每個人都能做到會聽、會講,競爭力才會出來。我常跟同事說,如果以那種方式聽話、講話,以後你們就沒有工作了,因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。這也是在服務業工作時,真正的Lesson1。(作者沈方正現為礁溪老爺大酒店總經理)

延伸思考:

 

1.如果你是管理者,會不會你也聽不到?在現場監督作業時,是否只重視生產量跟服務的速度,卻沒聽見你的員工說什麼?

2.如果你是員工,可以想想工作中講過100遍的話,如何提高附加價值?像「歡迎光臨」、「新產品推出」,我講跟別人講有何不同?

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