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作者/Cheers雜誌第110期 2009-11-01 圖片來源:

王:2006年我有機會到門市實習,深入觀察顧客行為。如果是幾個朋友一起來逛,其中之一會特別熟悉我們的品牌,甚至推薦產品給朋友,這讓我有很深的體會:口碑重於一切,這是花錢都買不到的。

其實我們的門市夥伴就是很好的口碑種子。我們做過調查,95%以上的員工是因為喜歡無印良品而來這裡工作,他們一來就有熱情,我們也要建立文化,持續這樣的熱情。除了每天早上例行朝會進行商品分享,也透過內部的「無印達人」活動,讓夥伴深入了解商品知識。

從優秀夥伴中做出口碑,再從他們的體驗傳達給客人。

此外,我們曾在網路上舉辦「原來如此」活動,讓消費者票選哪件商品的設計概念最讓他們驚喜,並開放留言。這也是一種體驗式傳播,讓消費者彼此分享。

李:未來台灣無印良品的發展重點是?

王:5年下來,台灣無印良品不算是小baby,但也還不是大人。這幾年在展店上,我們有點像是被顧客追著跑。要讓顧客滿意,我們只能加快腳步。

去年,我們首度加入網路購物,在樂天市場開站,今年也在博客來網路書店上開站。一開始,我還因為實體店舖沒有發展到理想狀態,認為跨足網購有點早,但網購的需求太強烈了,這方面我們還有發展空間。

另一個發展重點是品項的豐富性。做為一個「生活提案店」,我希望持續擴充品項數,滿足不同lifestyle的顧客需求。

王文欣小檔案

1969年次,2007年擔任台灣無印良品總經理至今。

政治大學廣告學系畢,1992年加入統一超商,曾任統一超商公共事務室部長、統一企業/統一超商聯合公共事務室部長、好鄰居文教基金會執行長、台灣無印良品副總經理。

李小梅小檔案

現任中央大學資訊管理研究所副教授、中央大學/上海財經大學EMBA班教授,美國普渡大學消費科學及行銷管理博士。

研究領域包括行銷管理、行銷策略、消費者行為分析等。

www.cheers.com.tw快樂工作人網站

面對零售業不景氣,台灣無印良品總經理王文欣如何讓消費者開始崇尚簡單生活?CEO×EMBA名師對談,精采專訪影音就在Cheers網站!

請前往video.cw.com.tw搜尋「台灣無印良品」台灣無印良品營業額成長2成的祕密!

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