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作者/Cheers雜誌第105期 2009-06-01 圖片來源:

許士軍(以下簡稱許):經營企業要有靈魂、使命、精神,「全家就是你家」是全家的核心價值,為何會有這個想法?

潘進丁(以下簡稱潘):全家開到1,000店以後,做廣告還是會被誤以為是另一家便利商店,讓我們意識到塑造品牌形象的重要性。於是公司決定先停下商品廣告,以塑造品牌形象為接下來的行銷重點。當時我們不斷開會討論全家的品牌價值,發現全家日本原名FamilyMart是很好的概念,逐漸發展出「全家就是你家」的slogan。這原本只是一檔廣告,後來發現效果很好,才決定繼續,請了不同的代言人來發聲。如此一來,終於把全家的形象從一群便利商店中拉出來,再做商品廣告,顧客才有記憶度。

2007年,全家進行品牌再造工程時,我們再次思考全家的品牌價值,又定位出「新創意讓每一天更有風格」的另一層意念。

許:「全家就是你家」是否為全家的經營策略帶來新方向?

潘:你家、Family、賓至如歸,是這項概念的基本精神,也就是把客人當作家裡的貴賓來對待,透過情感聯繫,讓客人變成忠誠的熟客。不過,顧客的到店經驗,大多數是與門市工讀生接觸,為了滲透概念,總部必須做層層的教育訓練,並且圍繞在「家」的主軸上達成共識。

例如從總部開啟,營造全體認知,各部門、組織內部就是一個大家族。全家的幹部流動率很低,因為我們有扎實的人才訓練系統、暢通的升遷、輪調管道,所以大家能夠認同企業。我也始終覺得便利商店是教育產業,不斷在做know-how的訓練與培養人才。

許:這是很好的概念。不過,全家的加盟比例高,加盟店主的獨立性也高,他們加盟的動機,不一定是欣賞全家的企業文化,只想做生意賺錢?全家要如何獲得他們的認同?

潘:我認同。所以,我們對於申請加盟者必須做層層考驗。

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