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作者/史書華Cheers雜誌第105期 2009-06-01 圖片來源:
雖然不像美國母公司營運不佳,統一星巴克仍未雨綢繆,不但聰明抓漏,也藉機重新調整對員工的溝通和激勵工具。

一方面適時增強員工信心來共同面對競爭,一方面,統一星巴克把激勵工具變得更「務實」。

2003~2005年是獲利高峰,但「夥伴以為來到星巴克像參加學校社團,忘了是工作。」徐光宇從顧客回函中發現:被稱讚的多是新進員工,許多老員工反而熱情衰退。他坦承:「我們不是完美的公司,也需要做矯正工作;趁不景氣,更要加強對員工的再溝通。」

徐光宇很清楚,和大中華區其他市場相比,台灣人力費用相對較高。「但不要因費用超出標準多少、就硬要節省掉多少(錢),反而會造成反彈。」統一星巴克的方法是:推出「完美班次」計劃。「我們有一套工具去challenge員工:你的排班合不合理?工時和營業額合不合理?透過國外甚至各單店數字,都可進行比較。」

再來,過去教育訓練目標多半是鼓舞士氣,「但現在卻是很好的機會:『把話講清楚』。」徐光宇一字一句說得有力。今年初,他特別請來一位前美國星巴克主管,以視訊方式為高階主管和區經理進行教育訓練。這堂課最重要的討論結果是:「你只有達成目標、贏得勝利,才有尊嚴。」徐光宇笑說,這就是星巴克員工最弱的地方:「講求互相尊重,卻避談有沒有達成目標。」

善用目標管理,將成為徐光宇的激勵方法之一。「雖然今年第1季營業目標沒達成,第2季目標達成的話,員工旅遊的預算就解凍啦,」徐光宇邊說還邊提高了語氣,至少單從4月營業額來看,和去年同期相比,成長率達兩位數,員工的辛苦,在第2季後將有回報。

統一星巴克

年營業額:35.11億元(2008年)

員工人數:2007年約2,700人(211家門市)、2008年約2,800人(至今年5月20日有224家門市)

激勵妙招:

以品牌行銷增強員工信心,也不強求短期獲利而增加員工負擔

除了原本較為「口號式」的激勵工具,現在更強調「把話說清楚」,加強「目標導向」的管理模式

激勵成果:

營收部份:4月份營收數字和去年同期比較,成長率達兩位數

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