Call對人說對話，500大軍年產10億元

早上9點，富邦直效行銷專員林瑄儀準時進入18樓的辦公室，一如往常地打開電腦，點擊今天要callout的名單，40名富邦金控客戶的基本資料馬上躍入眼簾。

坐定後，她撥出第一通號碼：「先生您好，這裡是富邦汽車保險……，」戴著耳麥，林瑄儀每天重複類似的話已有11年。這11年來，她已連續8年都得到車險領域的年度冠軍，去年度業績高達1,740萬元。去年單月最高業績180萬元的她，以車險一件平均成交金額約5,000元來看，等於當月成交客戶數多達360位！傳統保險業務員一天最多接洽4位客戶，一個月也才120位，電話行銷的「廣度」可見一斑。

富邦直效行銷，是富邦金控下的子公司，也是台灣各家金控中唯一一個將電話行銷部門獨立出來運作的公司，為的就是將資源集中利用。500名電話行銷人員，負責callout給富邦銀行320萬名存款戶，每年貢獻給母集團的保費收入都有10億元之譜。難怪去年富邦直效行銷可以發出3.5個月的年終獎金，羨煞他人。

今年，他們更要逆勢徵才250名業務人員，目標是幫金控賺入16億元保費。

究竟如何在不景氣中，業績還能不跌反升？富邦直效行銷打敗大環境的祕密，藏在落實各項制度裡。

CRM：精準找到客戶群

電銷人員每天打電話的「名單」，可不單純只是份名單。上頭除了電話及基本資料，每個客戶都會以0～10來「打分數」。「分數愈高表示客戶對該商品的需求程度愈高，」資深副總楊繼平解釋。

要算出這個分數，背後大有學問。金控有個客戶關係管理處，就是所謂的CRM（CustomerRelationshipManagement）。雖然是只有20多人組成的團隊，但每天都要幫直效行銷公司做客戶分析。去年初開始，每一次電銷人員販售產品後，他們就會抽樣分析為什麼某些客戶會成交？並建立一個模型，根據客戶需求高低給予分數。

比方說，經過建模之後，會發現醫療險以23?25歲的年輕上班族，以及40歲上下的父母親分數較高（願意為孩子投保，而且退保率低）；這樣一來，以後再推同性質的產品時，就能從資料庫中去撈取相同屬性的客戶名單。「因為不可能每賣一個商品，我們就打給320萬名客戶，」總經理莊子明表示，這樣不僅騷擾客戶，更沒有效率可言。