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作者/盧昱瑩Cheers雜誌第102期 2009-03-01 圖片來源:
一般來說,電話行銷的成交率比面對面銷售的業務還要困難,更別提在消費緊縮的今日。 但富邦直效行銷就是能找到對的客戶, 再用對的話術銷售對的商品,每年至少幫富邦金控賺進10億元。

早上9點,富邦直效行銷專員林瑄儀準時進入18樓的辦公室,一如往常地打開電腦,點擊今天要callout的名單,40名富邦金控客戶的基本資料馬上躍入眼簾。

坐定後,她撥出第一通號碼:「先生您好,這裡是富邦汽車保險……,」戴著耳麥,林瑄儀每天重複類似的話已有11年。這11年來,她已連續8年都得到車險領域的年度冠軍,去年度業績高達1,740萬元。去年單月最高業績180萬元的她,以車險一件平均成交金額約5,000元來看,等於當月成交客戶數多達360位!傳統保險業務員一天最多接洽4位客戶,一個月也才120位,電話行銷的「廣度」可見一斑。

富邦直效行銷,是富邦金控下的子公司,也是台灣各家金控中唯一一個將電話行銷部門獨立出來運作的公司,為的就是將資源集中利用。500名電話行銷人員,負責callout給富邦銀行320萬名存款戶,每年貢獻給母集團的保費收入都有10億元之譜。難怪去年富邦直效行銷可以發出3.5個月的年終獎金,羨煞他人。

今年,他們更要逆勢徵才250名業務人員,目標是幫金控賺入16億元保費。

究竟如何在不景氣中,業績還能不跌反升?富邦直效行銷打敗大環境的祕密,藏在落實各項制度裡。

CRM:精準找到客戶群

電銷人員每天打電話的「名單」,可不單純只是份名單。上頭除了電話及基本資料,每個客戶都會以0~10來「打分數」。「分數愈高表示客戶對該商品的需求程度愈高,」資深副總楊繼平解釋。

要算出這個分數,背後大有學問。金控有個客戶關係管理處,就是所謂的CRM(CustomerRelationshipManagement)。雖然是只有20多人組成的團隊,但每天都要幫直效行銷公司做客戶分析。去年初開始,每一次電銷人員販售產品後,他們就會抽樣分析為什麼某些客戶會成交?並建立一個模型,根據客戶需求高低給予分數。

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