把握「黃金時刻」住房率蟬聯冠軍

但朱榮佩沒有沉浸在業績上升的喜悅，反而意識到危機，若沒有折扣，客人會不會再來？如何讓客人不只是一次上門？「關鍵是把握第一次的服務機會，」朱榮佩稱第一次服務為「黃金時刻」，每個環節一定要到位。

像「Happy1．2．3」活動成功拉進很多超出預期的客人，但首日就因現場服務人力不足，導致狀況、客訴不斷。於是隔天早會，朱榮佩立刻與一級主管研擬對策。包括副總經理、財務長、客房部協理、公關經理等，統統捲起袖子去幫忙。而自助式餐檯的菜量、服務員操作動線等細節也都立即調整。

每天中午是美麗信的清潔檢查時間，多數飯店由房務主管執行，但事必躬親的朱榮佩幾乎天天親自領軍進行檢查。她甚至帶著手電筒，趴在地上檢查床下是否有不該出現的東西。這些努力無非都是確保顧客在第一次上門就留下好印象。

關鍵4保有市場獨特性：為了客人休憩空間，堅持不做自助餐

關於什麼要做？什麼不要做？朱榮佩對美麗信的經營藍圖極有想法。該做的，即使短時間會減少營業額，她也不短視近利。譬如美麗信捨棄能快速衝高業績的自助式餐飲，堅持提供單點主菜的半自助式餐飲，因為她寧可留給客人最自在的休憩空間。

其實過去曾有2成客人在意見調查表中表示，希望美麗信供應自助式餐飲。朱榮佩聽到了顧客聲音，但她盤點美麗信的優劣勢，發現劣勢是空間不夠大，優勢是漂亮的落地窗視野，讓人心曠神怡。所以她認為美麗信適合輕鬆的用餐方式，而非讓客人拿著餐盤走來走去，最後決定不供應自助餐，讓客人在美麗信好好享受陽光和窗外風景。

如此經營或許和業績有衝突，但朱榮佩認為這樣可保有特色，增加客人認同感。如同美麗信並不對外積極經營會員俱樂部，開幕至今外部會員數僅100多人，目的就是希望提供房客更寬闊、純粹的使用空間。

關鍵5“SHARE”管理哲學：營造部門一體的精神和戰鬥力

要落實高服務品質，第一線與客人接觸的員工也是一大關鍵，「人對了，事情也就對了。」朱榮佩自認作為飯店專業經理人，最困難的就是管理人，不僅要讓部門各自發揮專業，還要跨部門產生連結，協助團隊運作利益最大化，所以她把很多時間花在與員工溝通上。