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作者/張詩芸Cheers雜誌第100期 2014-01-01 圖片來源:pakutaso.com
做任何方向或對象的溝通,主管的立場都要一致,才不會失去公信力。

有些人的臉皮薄,當工作出了狀況,被主管指正或批評時,常常一下子紅了臉不知所措,無法開口進一步表達或溝通,甚至情緒容易大起大落,被主管講幾句重話,眼淚就掉下來。

另外一種常見的反應,則是一被講就猛說「對不起」,其實內心是希望藉此趕快將事情結束,覺得:「我有錯就算了,認了吧。」

從管理的角度,如果想搞清楚真正的問題,並將錯誤轉換為成長的動力,這些都不是健全的溝通和處理方式。

溝通是一種雙方應對的關係,在這種情境下,我認為主管擔任的角色最重要。主管必須適當地引導當事人處理情緒,讓他表達出意見或立場;除了讓他了解錯誤和責任何在,也要適時建立他的自信。

我認為臉皮薄、做錯事時受不起評論的原因,在於挫折感:當事人覺得得不到別人的認同。也就是他對本身能力的認同,很大一部份來自主管和同儕,而非工作本身。

他挨罵的當下,最難過的是沒有人了解他所付出的辛苦,而不是事情做對或做錯。

先傾聽,幫他分開情緒和事件

臉皮薄的人會把情緒和事實混在一起。不過也有一種情形是,他明明知道自己做錯,卻硬把兩者合起來模糊焦點,例如把自己工作不專心歸咎到早上跟太太吵架等等。要和這類型的人溝通,首先必須當一個很好的傾聽者。

碰到對方講不出原因或意見,只是一直哭,可以告訴他:「如果你現在覺得很難過,我可以再等一下,等你情緒好一點,我們再來談,我想聽聽你的說法。」或者引導他先講其他事情,慢慢講,讓他的腦筋隨著講話恢復條理;如果他不斷道歉或傾倒一堆情緒垃圾,則可以聽完後適度幫他打個逗號、幫他斷句,表示能理解他的處境,再引導他去說明事件本身。

臉皮薄的人通常都是被動的。傾聽,就是為了讓他了解:「你可以盡量表達你的意見,你講的事我都聽到了、也理解了。」建立當下他對你的信任,藉此卸下他因為做錯事而衍生的自我防衛。如果公司還希望這個員工成長,就要幫助他從失敗中學習,下一次,他才會知道要去面對而非逃避。

鼓勵比嚴厲好

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