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作者/史書華Cheers雜誌第96期 2008-09-01 圖片來源:

站在好市多(COSTCO)量販倉儲賣場內,你總能看到穿著輕便的員工,在賣場穿梭、在結帳處待命,他們也許看起來年紀不大,但總會熟練的拿起腰邊對講機,指揮起賣場大小事。

目前全台有5家賣場的好市多,員工平均年齡33歲,中和分店的七年級員工甚至佔了44%。「如果客人需要不同型態的服務,我們就要去接受多樣化的人,」人力資源經理王友玫回應。

要說好市多有任何管理年輕員工的制度,不如說他們正擁抱這群新世代員工。首先,優於市場水準的薪資就吸引不少年輕員工加入。目前兼職人員時薪為129元,每年固定調薪1成,最高可達230元,比一般服務業時薪95元好許多。

王友玫表示,好市多也許沒有特別制度來管理這批新世代員工,但主管們已慢慢理解,管理新世代員工的確需要“Takemoretime.”。指令愈白話愈好

她觀察,這群新世代員工呈現兩極化,一派有創意、意見多,另外一半就較為被動。

如果員工有想法,主管就要試著給予表現空間。中和及內湖分店透過小組競賽,曾讓會員續約數提高4成,就是善用員工創意的好例子。

過去,好市多的會員續約動作多半在會員服務中心進行,但分店店長在4年多前嘗試把續約活動移到收銀台,讓第一線收銀員透過電腦螢幕了解會員的合約狀態後,結帳時就能進行續約的推廣。

收銀台是最多七年級員工服務的崗位,每個收銀台由一名收銀員和負責打包的服務員形成快速結帳小組,為了和其他小組比賽誰推廣得多,兩人要學習合作、甚至會自行想出話術來吸引會員做續約動作。

一邊給予員工發揮空間,相反的,面對被動的員工:指令就要白話。

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