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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

3天假期和1張卡片,找回員工熱情

錢少事多的低迷環境下,該如何激發員工持續對工作的熱情?胡蘿蔔與棍子,哪一種真正有用?蘋果電腦、頂級度假飯店集團四季飯店,以及《財星》雜誌最佳企業雇主基因科技公司的激勵方法,值得參考。

「如果你希望員工向右轉,就得開口告訴他們要左轉,」這是英國WPP廣告集團執行長馬丁‧索瑞爾(Martin Sorrell)知名的反向心理學領導原則。乍聽之下像是一句玩笑話,卻相當真實。

如今主管面對的是一群重視自主、講求創意、不喜歡被管理的新新人類。想要搞定他們,還得費盡心機。更何況在當今錢少事多壓力大的低迷環境下,要如何讓他們持續保有對工作的熱情?著實讓主管傷透腦筋。

正如同所有企業無不挖空心思誘使顧客一再上門,身為主管的你,要怎麼做才能讓員工每天都想著進公司上班?不妨先看看頂級的四季飯店(FOUR SEASONS Hotels amp; Resorts)的例子。

讓員工享有五星級福利

提到四季飯店,所有人立即聯想到五星級的頂級奢華服務,但少有人知道它在人才管理上的成功經驗。

服務業向來存有員工流動率居高不下的頭痛問題。例如飯店業,實在不是個「激勵人心」的工作環境,別人休假時你必須工作,還得不時應付難搞挑剔的奧客。但是,四季飯店整體員工流動率為18%,是業界平均值的一半,位於峇里島的四季飯店員工流動率甚至只有3%。而且,自1998年開始,四季飯店每年均入選《財星》雜誌(FORTUNE)百大最佳企業雇主。這是如何做到的?

《財星》資深記者傑佛瑞‧歐布萊恩(Jeffrey M. O’Brien)特地花時間到各地四季飯店採訪員工,最令他印象深刻的,是一項看似平凡無奇、卻讓員工打從心底感動的激勵辦法。

所有四季飯店的員工,包括裁縫師、服務生、櫃臺人員,只要工作滿6個月,每年可以選擇全球各地的四季飯店免費住宿3天,滿1年則有6天,依此類推。通常員工會預訂標準房,但是到了櫃臺登記住宿時,櫃臺人員都會自動幫忙升等。

即使僅有短短3天的假期,卻對員工的心理產生莫大的影響力。「你不覺得自己是員工,而是被服務的貴客,」在夏威夷茂伊島的四季飯店工作17年的服務生蜜雪兒‧德羅契蒙特(Michelle De Rochemont)說,「每次休息回到工作崗位上,又是充滿衝勁,迫不及待要為顧客做更多。」

什麼樣的激勵方式才能真正抓住員工的心?其實關鍵就在於你與員工之間的「心理關係」(psychological relationship):也就是在員工的主觀認知裡,自己是用什麼樣方式被對待。四季飯店只是運用簡單的做法,卻傳達出重要的訊息:員工和顧客一樣被視為公司的座上賓,而不是一家只會做表面功夫,為滿足顧客、壓榨內部員工的公司。

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