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作者/錢明儀Cheers雜誌第94期 2008-07-01 圖片來源:
年初全球股災動盪,理財專員因承受不了客戶壓力離職,時有耳聞。來看看殺手級理專維持良好客戶關係的絕招。

1999年進入財富管理領域的台北富邦銀行天母分行業務資深經理林恒如,經營客戶經驗十足。她笑稱自己是靠「親和力」而非「美女牌」取勝的理專,不僅是許多白金客戶的指定理專,老客戶頻頻給她介紹新客戶,3年前結婚時,多位客戶還到場祝賀,並親手製作卡片送她,可見這位殺手級理專的魅力。

林恒如除了經營超過200名客戶,還必須擔當主管重任,管理富邦銀行天母分行16位白金級理專與個人理財顧問。她維持良好客戶關係的祕訣為何?

「用財金專業取信客戶,用貼心照料搏客戶感情,」林恒如說,與客戶維持良好關係的根本在「逐步建立信任感」,這需要靠提供好的投資決策、貼心照料客戶需求雙管齊下。重點1:深入淺出

會用客戶的語言解釋商品

由於金融商品推陳出新快,必須積極充實金融商品知識。但只靠證照或內部訓練來做功課還不夠,一定要將金融商品與生活時事結合,才能「用客戶的語言,向他推薦金融商品。」

林恒如說,不少理專其實並沒有將金融商品融會貫通,只是死記專有名詞,用艱澀的術語向客戶解釋這些商品。若客戶問深入原因,為什麼要投資這個商品?理專卻解釋不出來。

例如前陣子很熱門的投資標的俄羅斯,林恒如就會告訴客戶,華碩電腦也在俄羅斯設廠,以時事幫助客戶理解。換作澳幣基金,林恒如則會解釋:澳幣屬於原物料題材,而澳洲盛產許多軟物料如小麥等,因此在原物料價格節節高漲下,這2、3年澳幣還會再往上走。

為確實掌握金融資訊,林恒如通常利用下班閒暇或上班前的清晨,上彭博(Bloomberg)、中央社等網站,或收看電視財金頻道,獲取最新市場資訊。「雖然8點半才上班,但有時客戶一大早看到美國股市狂跌的新聞,上班前就打給我了。因此我5點半起床,把電視打開,開始注意市場!」重點2:詳問詳記

確實了解客戶習慣,建立信任

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