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作者/錢明儀Cheers雜誌第93期 2008-06-01 圖片來源:
透過溝通技巧,加上勤耕耘客戶關係,就能摸透客戶心,成為提案常勝軍。

今年初甫推出的當紅休閒食品——「張君雅小妹妹點心麵」,包裝上逗趣的張君雅小妹妹公仔、饒富幽默感的“everyonesaysgoodgoodeat”廣告標語及強力播送的電視廣告,很快吸引消費者的目光。這一連串令人印象深刻的廣告策略,背後有位重要的推手,就是奧美集團「我是大衛廣告」業務執行長趙梅媛。

擁有14年廣告業務經歷,身經百戰的趙梅媛說,廣告是一種服務業,業務員一定要「弄清楚客戶到底要什麼,投其所好」,才能成為出色的業務。

因此,若客戶拒絕提案,就代表業務沒有真正掌握到客戶需求。想在下次提案一舉成功,「務必透過各種溝通技巧,了解客戶究竟在想什麼,才能在之後對症下藥,」趙梅媛說。對症下藥1:聽懂語意

會議中馬上找出客戶拒絕原因

「問原因的過程中,第1步是『聽清楚』客戶的每一句話,第2步是確定『聽懂』客戶的意思,」趙梅媛強調。

「聽懂」的關鍵在於:業務必須留意客戶是否有「弦外之音」,因為這可能是客戶真正拒絕提案的理由。例如客戶說:「這個腳本不錯,但有地方怪怪的。」問客戶哪裡怪,他卻說不出具體理由。其實,客戶想的可能是:「這個腳本拍起來很貴。」

因此業務得抽絲剝繭問出原因。可以問:「為什麼不喜歡腳本?是故事沉悶?還是秒數太長?」慢慢會發現並非腳本本身的問題。

趙梅媛分析,如果是成本考量,客戶有時很難開口說:我沒有錢拍。所以有經驗的業務,若提案到第2、3次還沒有過,就會先找製片估價,幫客戶抓好費用,以解除客戶疑慮。

「要完全『聽懂』客戶需求的祕訣,在於平常與客戶的互動,就必須細心觀察客戶是什麼樣的人、有什麼喜好、他講這句話可能代表的意思等,」趙梅媛說。對症下藥2:解讀重點

複述客戶想法,但不惹毛客戶

不過「聽懂」之後,還要「解讀重點」,才算真正了解客戶在想什麼。

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