做那改變世界的百分之零點幾

「身先士卒」的自我要求，周圍人都看在眼裡。一名高鐵員工說，去年因應強烈颱風聖帕過境，列車班次停開，即使防災中心有視訊設備，歐晉德仍然堅持親自搭乘恢復通車後的第一班車南下，實地從北到南走上一圈。

時光回溯到2006年10月1日，歐晉德決定接任高鐵執行長。當時很多人跌破眼鏡，這位曾為台北市民出生入死的「歐副」，為什麼把自己「押」在飽受爭議的高鐵上？

歐晉德曾這麼回答：他的任務，是「陪高鐵員工撐過這一段黎明前的黑暗」。從命令貫徹體到有機體

從看得到的數字分析，去年高鐵載客人次達1,579萬4千人，行車事故零，準點率為99.46％。若把各種指標與日本新幹線、義大利「歐洲之星」等著名系統比較，並不遜色。也的確，愈來愈多人對高鐵由最初的觀望，轉為列入習慣搭乘的選項。

但更引人好奇的當然是：400多天過去了，歐晉德究竟為高鐵帶進什麼新的變化？

1月18日，高鐵桃園青埔站外的運務大樓正舉辦一場特別的活動：「台灣高鐵卓越服務競賽頒獎典禮」。經過4週競賽，由各車站與南、北區運轉中心組成的3組隊伍，共同爭奪年度卓越服務的榮耀。

競賽只是整個高鐵內部改造工程的一環。早在去年初通車前，高鐵就委託亞都麗緻服務管理學苑資深顧問麥淑莉，引進一連串服務技巧、服務精神、服務文化的訓練。雖然是內部不公開的活動，卻不難從上台員工真情流露，感受到得獎殊為不易——從董事長殷琪手中接過獎座後，左營站站長甚至興奮地大呼：「比得了金馬獎還高興！」

這是歐晉德為自己立下的標竿之一：建立高鐵的新文化。他分析，在興建期，只看期程與品質，由上到下一個口令一個動作、“demanding”式的強勢運作或許可以，但一旦轉為營運服務公司，介面從工程改成人，「就要全面變成一個有機體，而不只是命令的貫徹體，」他說。

讓3千多人都能「自動自發」、「有向心力」，打從心底服務每個乘客，談何容易？然而，歐晉德的領導魅力，也在這裡。