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作者/馮秀華Cheers雜誌第85期 2007-10-01 圖片來源:
服務多年的客戶決定中止合約,獲知壞消息後,第一時間如何處理? 面對老闆與部屬,又該如何重振士氣、化危機為轉機?

客戶因不滿意服務而中止合約,多半來自於長期期望值的落差累積而成。因此,時常請客戶回饋意見、與客戶充分溝通,才能確保雙方期望相同,代理商的成果不會低於客戶的期望值。上報前先想好解決方案

向主管報告客戶異動的狀況,一定要誠實以對,詳述團隊遇到的困難、客戶的反應。主管聽完你的報告,必定會問你是否有解決之道?

要讓主管相信,你已經設想好各種解決方案,而不是只帶著壞消息去找他。主管也許會親自出馬,向客戶爭取力挽狂瀾的可能;如果此招無效,就必須向現有客戶爭取擴大服務範圍,或是向外尋求新生意上門,才能補足因客戶流失造成的營收缺口。

客戶決定中止合約,對團隊是不小的打擊。身為主管,充分了解原因之後,要確實檢討自身與部屬表現,不該犯的錯不能再犯第2次。

接下來,應激勵團隊士氣,放眼未來。做好部屬心理建設,只要在服務導向的產業,客戶異動難免,且有無法操之在己的因素。以平常心面對,並以高水準表現驅策自己,才能持續發光發熱。

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