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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

咖啡教主徐光宇的一天

很多人是天天一杯星巴克咖啡,似乎手中握著美人魚圖騰的紙杯就象徵了一種悠閒,它的背後掌舵者也是。每天再忙,都要和夥伴喝一杯咖啡。

星巴克咖啡是許多上班族的最愛,而統一星巴克總經理徐光宇的工作步調,也值得你我學習。

為保持跟市場與現場的聯繫,不同於許多高階經理人習慣將電子文件交由祕書處理,50歲的徐光宇無論是顧客意見或員工建議,只要寄到他信箱,他天天看,親自回信。

而他有節奏的工作步調,從他的辦公室也能得到印證。很多人走進他辦公室常驚訝於2件事,一是他桌上毫無雜物,二是他很細心的在身後書櫃上,擺滿各式大小相框,陳列一張張他與家人或公司夥伴的照片,顯示出他不吝於對人表達的重視與友善。

再忙也要和夥伴喝咖啡

每天下午1點,他必定花30分鐘與總部夥伴進行coffee tasting(咖啡品嘗)。其實為節省時間,他很少特地出門吃午餐,但再忙,他也不會忘記與總部夥伴碰面的coffee tasting時間,「一邊喝咖啡,一邊與同仁分享工作體驗,是很好的互動方式。」

樂於分享的管理精神,其實是許多領導者所缺乏的。徐光宇常實踐「服務」管理哲學,定期到門市看夥伴,幫大家解決疑難雜症,或靜靜坐在一旁喝咖啡,觀察人群與夥伴,哪個夥伴做得好,便當場寫5Be卡送給對方。

5Be卡是星巴克獨創,讓主管用來鼓勵夥伴的卡片,5個Be指Be welcoming(熱情歡迎)、Be genuine(真誠對待)、Be considerate(體貼關懷)、Be involved(全心投入)、Be knowledgeable(樂於分享咖啡知識)。

在「一日良師」活動當天,徐光宇破例送了一張“Be welcoming”的5Be卡給學員鄭心儀。理由是:「她的笑容很熱情,是我們要的那種笑容。」

原因是徐光宇走到總部樓下的星巴克時,學員鄭心儀見狀趕緊去招呼,他也不疑有他,與她對談、點餐,後來才發現她就是今天要跟他見習的主角。

工作中的小插曲都是風景,徐光宇一本熱情,過著他的節奏人生。「徐光宇的回饋」:

我從鄭心儀的講話、提問、表情,發現2項年輕人重要的特質,分別是熱情與勇氣。

她很願意把她想知道的問題,不斷向我提問,鍥而不捨的精神值得鼓勵。期望她能持續保有這份特質,並且善用特質與人互動,這將成為她的最大資產,足以面對任何挑戰。

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