客戶難纏，如何見招拆招？

主講：鍾筱敏（先璣公關執行副總）

和客戶相處時，若能學會把客戶的事業當成自己的事業，不但要了解客戶的需求，還能站在客戶的角度著想，這樣才能讓自己在難纏的客戶關係中解套。了解客戶的需求及問題點

和客戶進行溝通時，首先要了解客戶的需求、再看他的問題點。一般來說，我們容易看到客戶表面的需求，但卻忘了進一步去理解背後的緣由。

例如，客戶現在跟你說他下星期要辦一個記者會，如果只知道急忙的幫忙客戶準備記者會，卻忘了釐清背後因素，這就是只看到客戶的表面需求。

不是當客戶下要求時，你就永遠跟著要求走，你必須要知道這個要求的背後原因，還有他希望解決的問題是什麼。堅持或妥協？

再來，則是要懂得拿捏和客戶之間的「堅持」或「妥協」。這邊所說的堅持，是指你能不能提出專業的建議；而妥協，則是在專業和客戶需求間，找到一個平衡點。

這分寸的掌握，其實和前面談的是環環相扣，我們還是要去了解客戶真正的需求，如果你一味打著專業的旗幟，客戶一定不會接受，更不可能說服客戶接受你的建議。

每位客戶都有特殊的企業文化，或一些特定狀況。舉例來說，客戶今天找了一位國外經理人來台灣召開記者會，由於這位經理人的行程可能都已既定，不能完全配合媒體的作業時間，此時我們就可以去思考什麼時候該「妥協」。所謂妥協，不是將記者會的時間完全按照經理人的行程來安排，而是我們可以改變記者會的形式，譬如採用視訊方式的記者會。這樣，就是在客戶的需求和我們的專業之間找到一個平衡點。不要給予客戶錯誤的期待

不論你選擇堅持或妥協，也一定要在決定前和客戶溝通清楚，讓他們知道你這樣做的原因以及事後會產生的結果，不要給予客戶錯誤的期望。

但也要注意到，即使不給予客戶錯誤的期待，也不能讓客戶覺得什麼都不可行。這中間的訣竅就是“Alwaysdoyourbest.”當今天客戶有需求時，就要讓他感受到你一定會找到方法幫助他解決問題，而不是讓他一直感覺什麼都不能做。客戶窗口多頭馬車