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作者/陳功儒Cheers雜誌第70期 2006-07-01 圖片來源:unsplash.com
遇上過度挑剔的顧客,不僅先狠狠砍價,還要求品質、服務與其他細節面面俱到……當客戶要求高得不合理時,該如何處理?

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主講:陳功儒(安麗日用品公司公眾事務處公眾事務經理)

銷售其實是充滿挫折的過程,依照80/20法則,接觸100個顧客有80個會失敗。20%成交的客戶認同你,但其他80%的客人會出現各式各樣的問題,可能是產品的規格、功能、價格、顏色……,只要他不想購買,絕對能找出一千、一萬個理由來挑戰你。

先將交易過程還原:多數客戶習慣築起心防,消費者先聽你說,再從你的話裡找破綻;換到銷售人員這端,若80/20法則應驗到極致,你先碰到8個拒絕的客人,就難以想像第9個會成功。一旦受挫經驗太多,很少人能樂觀思考,銷售熱忱與自信心自然被拉得很低。當一邊牆築得很高,一邊自信心落得很低,就出現客戶要求過高的想法。

與其將交易視為零和遊戲,我更相信銷售是彼此交換意見、互相影響的過程,所謂「買賣不成情義在」,如果銷售是帶著目的而來,目的無法達成,你的沮喪程度就很高。

銷售時,大家做得比較多的是「說」,但我們建議銷售人員在過程中多點「聽」,你才能藉由聆聽找出客戶需要什麼,再從提供的產品、服務裡找出適合的商品。比價砍價,代表購買動機存在

至於價格,即使賠錢奉送,消費者也總認定廠商已大賺一筆。以汽車交易為例,汽車公司在意的是消費者走進展示間,這個動作代表顧客已將心防降低,因為他有潛在需求。假如業務員開口就是優惠,消費者心裡想的是這個價格也能賣,可見你們之前賺很多,現在一定也賺,價格還不夠便宜,我要繼續等。

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