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作者/尹克勤Cheers雜誌第64期 2006-01-01 圖片來源:
我是一個接電話的客服小職員,該如何分辨問題的輕重?哪些事情我能自行決定?哪些應該要向上稟報?

主講:尹克勤EliasEk(Enspyre安石企業流程專業管理公司總經理)

有很多企業在行銷和產品上投入大量資金,但卻忽略了中間最重要的連結,就是客戶服務。

在一家公司裡頭,負責接電話、客服的職員往往是資歷較淺、沒有權力做決策的人,相對的常被忽視其重要性。其實健全的溝通平台,像電話服務就是建立良好關係的基礎,公司應該要選擇適合的人才,培訓員工對事務處理的能力。

如果公司未做這樣安排,使得你在處理客戶來電時,不知該如何是好。那麼你可以試試下列方式,說不定可當作年度提案,讓工作更有價值。專業客服流程剖析

第一步:釐清職權,設定處理流程。找個時間和主管、同事討論,歸納問題層級,哪些應該向上詢問,哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解,以後資訊傳遞的對象就能很清楚。再來,整理出一張問答集列表,大致假設出80%的問題。例如常見的問題有:公司的服務/產品項目有哪些呢?公司的優勢與特點是什麼?當客戶問到產品或服務內容與費用標準為何時,希望我們如何回答?

第二步:記錄來電內容。有些公司有固定的系統可以記錄並傳達訊息,若沒有也沒關係,其實辦公室應用的軟體也很實用,例如像Excel、Outlook等。記錄內容包含:1.來電者公司名稱如何書寫,並稍加詢問和公司之關係。2.來電者姓名。若需回電,最好留下全名和職稱,方便判別。3.來電者電話。若有急事需回電,最好同時留下公司電話和手機,以利回覆。4.來電內容。傳達給其他同事或主管時,需將來電者的內容和用意說明清楚,可概略備註和傳達。5.處理過程。標記已處理或待處理等等。

藉由每次的談話紀錄,分門別類的建立資料庫,一旦往後有相同問題,就可以快速簡單的查詢,還能夠做有效的追蹤管理。

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