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作者/羅儀修Cheers雜誌第64期 2006-01-01 圖片來源:
這是你我都可能有的經驗:為了查明產品的使用方式,你寄發email詢問,書信往返數日仍不清楚。於是你撥打該公司客服電話,卻頻頻佔線。好不容易撥通,此時的你早已怒氣沖沖……但如果你一開始,就用MSN Messenger與客服人員溝通呢?

以下是一位客服人員的工作片段:客服電話鈴響,他接起電話詳細詢問客戶的產品型號,了解問題狀況。正當他一邊指導客戶如何排除障礙時,電腦上的MSNMessenger視窗閃動,原來是國內代理商欲索取新產品的操作圖檔。還來不及傳送,又跳出另一個MSNMessenger視窗,國外經銷商及客戶欲進行三方交談……。

從科技業、金融業、飯店業,到網路公司、政府單位等等,越來越多公司開放MSNMessenger帳號,提供即時線上客戶服務。有別於一般以電話及email的服務模式,客服人員要在MSNMessenger的介面上,為來自四面八方的客戶解決他們的疑問。北市戶政事務,線上即時通

早在3年前,台北市政府民政局即率先在大安戶政事務所,開辦「戶政即時通」服務。前年4月,更推廣至台北市14個戶政事務所。網友們可以透過MSNMessenger事先詢問戶政相關手續或備攜資料;如民眾配有攝影機或視訊裝置,還可初步進行文件核閱。

根據台北市民政局統計,至去年9月為止,戶政即時通已累積有1,065通的服務件數。其中乃以首創的大安戶政事務所居多,計有287件。民眾多詢問有關證件核發、身分或遷徙登記等事項。

為了體驗「戶政即時通」服務,記者即透過MSNMessenger,與大安戶政事務所的服務人員對談。(帳號為:daan888@hotmail.com)「答線」的是櫃臺服務人員張家榕,今年34歲,使用MSNMessenger約兩年。

大安戶所的即時通服務人員,是從內部挑選4名「會打字、用電腦」的櫃臺服務人員輪值。年齡最小者為25歲,最大則為40歲。他們除了多加強戶政常識,也要多了解MSNMessenger的使用技巧。

張家榕指出,就服務模式來分,面對面的溝通還是最清楚。電話雖然直接,但會有佔線的問題;MSNMessenger則需要多一些打字,因此有時也會請對方留電話,稍後再回電。

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