電話客服業的新競爭 你在跟誰說話？

印度南端卡納塔克省的首府邦加洛（Bangalore）第1次聲名大噪，是從IBM、思科這些跨國科技大廠，選擇在此耗費巨資成立軟體研發中心開始。然而幾年間，邦加洛又多了另一個明星產業聚落，現在，它幾乎是英語世界「電話客服的中心」（callcenter）。不管你在紐約還是多倫多，要找戴爾電腦還是奇異公司，只要打客服專線，都是「在世界消費的中心，呼喊印度服務」。

作為颳起全球工作外包風的源頭，這次美國釋出的大量工作機會，集中在專業服務業。其中兩大項工作堪為代表，除了程式設計（programming），就是電話客服中心（callcenter）。

根據麥肯錫報告的估計，目前美國境內的電話客服中心，未來9成都會外包到其他國家，印度、菲律賓等英語地區則是主要的流向。

這不只單純地出於人力成本低廉，更因為優秀的印度大學生願意投資自己，跟千里外的美國高中生同台競爭，而薪水只有他們的十分之一到四分之一。

為了順利進入跨國企業設立的客服中心工作，在邦加洛到處可以找到這樣的場景：一群年輕人坐在教室裏，像小孩子牙牙學語，矯正自己的印度腔。台上講師不斷用誇張的嘴型示範：什麼是純正的美式口音？

他們拼命看美國影集，好掌握流行語彙，甚至每個人也取了個親切的英文名字，不過，只在上班時間用。

過去，牽涉到人與人互動、溝通的服務業，被視為最不容易出現地理移轉的工作，但透過通訊科技輔助，這個框架在全球化的大浪中潰堤了。花錢也難找到人

美國的例子，會在台灣出現嗎？

很多人有類似經驗：接到一通陌生的電話，告訴你有好康的訊息。你說不上哪裡不對勁，只覺得對方腔調很奇怪。

沒錯，把經營觸角伸向大陸，早已是台灣電話客服業者共同的默契。只是礙於政府法令與消費者感受，大多數企業都選擇避談，保持低調。

像目前規模最大的台灣客服科技，除了在台灣有2千多位客服人員，也到廈門投資成立公司；遠傳電信則在上海張江工業園區設有據點，負責新業務開辦前的測試，或性質簡單的帳務催收。