電話客服業的新競爭 你在跟誰說話？

「大家都在試水溫，」台灣客服科技總經理邱登崧描述企業的心態。畢竟，目前多數台灣消費者只要一察覺對話對象在對岸，直覺就是排拒與不信任感。

雖然不至於立即出現大規模人力取代，但企業不約而同登陸，說明背後的確有誘因。電話客服是一種勞力密集服務業，每個人上下線時間、服務多少客戶，都受到電腦嚴密監控，完全沒有拒絕服務的權利，壓力很大。

流動率高成為普遍的經營難題。即使台灣客服科技剛得到勞委會頒發「人力創新獎」，邱登崧談起這一點還是滿臉無奈。近年來，他們費盡心思發展各種招募、教育流程，仍無法有效降低流動率，只能提高新人學習效率，讓他們在每人平均兩年的服務時間內，更早上手。

「我們不是不想花錢，而是花錢也很難在台灣找到適合的人，」趨勢科技台灣區技術支援部資深經理王應達呼應。大陸之於台灣，猶如印度之於美國，大陸年輕人對電話客服展現高昂的投入意願，因為薪資、環境仍然比其他本地工作好。

今年初，趨勢在上海成立的「大中華技術支援中心」，開始與台灣技術支援部互相備援，解決客戶打電話來詢問的各種疑難雜症。當台灣趨勢的10條線路統統佔線時，客戶就自動被轉到上海，由對岸工程師服務。

為了能順利運作，趨勢在上海約百人規模的技術支援中心，管理上花了很大的工夫。哪裡有效益，就往哪裡去

首先，招募員工時，鄉音太重的第一關就被刷掉。

趨勢也特別外聘講師，一板一眼來講解兩岸文化差異。譬如：教大陸員工認識台灣地名。否則，客戶來一句「我姓高，高雄的高」，雙方立刻陷入「雞同鴨講」。

此外，很多不同用語，像「光盤vs.光碟」、「軟件vs.軟體」，統統改以英文代稱。儘管如此，王應達說，從電話側錄中發現，大陸員工多少還是會夾雜當地用語，沒辦法完全跟台灣一樣。

這也是他們選擇從「企業客戶」開始嘗試的主因，IT管理者通常專業素養比較高，只在乎能不能解決問題。

未來電話客服產業會如何發展？目前還很難預料。若兩岸社會型態不斷拉近，也可能會走上美國外包印度的模式，台灣大量外包大陸，邱登崧預估，這個時點可能落在5到10年後。