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作者/盧智芳Cheers雜誌第62期 2005-11-01 圖片來源:

印度南端卡納塔克省的首府邦加洛(Bangalore)第1次聲名大噪,是從IBM、思科這些跨國科技大廠,選擇在此耗費巨資成立軟體研發中心開始。然而幾年間,邦加洛又多了另一個明星產業聚落,現在,它幾乎是英語世界「電話客服的中心」(callcenter)。不管你在紐約還是多倫多,要找戴爾電腦還是奇異公司,只要打客服專線,都是「在世界消費的中心,呼喊印度服務」。

作為颳起全球工作外包風的源頭,這次美國釋出的大量工作機會,集中在專業服務業。其中兩大項工作堪為代表,除了程式設計(programming),就是電話客服中心(callcenter)。

根據麥肯錫報告的估計,目前美國境內的電話客服中心,未來9成都會外包到其他國家,印度、菲律賓等英語地區則是主要的流向。

這不只單純地出於人力成本低廉,更因為優秀的印度大學生願意投資自己,跟千里外的美國高中生同台競爭,而薪水只有他們的十分之一到四分之一。

為了順利進入跨國企業設立的客服中心工作,在邦加洛到處可以找到這樣的場景:一群年輕人坐在教室裏,像小孩子牙牙學語,矯正自己的印度腔。台上講師不斷用誇張的嘴型示範:什麼是純正的美式口音?

他們拼命看美國影集,好掌握流行語彙,甚至每個人也取了個親切的英文名字,不過,只在上班時間用。

過去,牽涉到人與人互動、溝通的服務業,被視為最不容易出現地理移轉的工作,但透過通訊科技輔助,這個框架在全球化的大浪中潰堤了。花錢也難找到人

美國的例子,會在台灣出現嗎?

很多人有類似經驗:接到一通陌生的電話,告訴你有好康的訊息。你說不上哪裡不對勁,只覺得對方腔調很奇怪。

沒錯,把經營觸角伸向大陸,早已是台灣電話客服業者共同的默契。只是礙於政府法令與消費者感受,大多數企業都選擇避談,保持低調。

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