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作者/李靖文Cheers雜誌第62期 2005-11-01 圖片來源:
好不容易擠破頭考上知名企業的儲備幹部,主管竟然要我從基層做起,於是現場基層訓練就成為我的第1份工作。基層訓練工作單調又辛苦,我也很難融入同事間交流,真難熬。主管的要求是否合理?我該如何撐下去?

服務業經營重點是抓住顧客需求,設計新產品,再藉由好的服務態度和方式向顧客推銷產品。例如飯店不單賣餐飲好不好、房間美不美等產品品質,而是全方位顧客滿意度。

因此,不管現場服務主管或後勤單位人員都要經過服務現場歷練,才能真正了解顧客需求,以及販賣產品過程中,服務員面對顧客可能發生的問題和解決辦法。

為達到上述目標,主管要求新進儲備幹部去現場(門市、賣場、餐廳等)實習是合理的要求,服務相關行業儲備幹部要調整好心態。第一步:想清楚為何進這家公司

記得我剛從國外拿到飯店管理碩士學位回國,第1份工作就是考上君悅飯店儲備幹部,但主管竟然要我從廚房洗碗工作開始做起,我心裡大叫:「根本在作賤我嘛!」

當時我第一件事就是冷靜下來,想清楚為何要來這家公司?為何要投入這項產業?怕不怕留下遺憾?

後來我得到答案,我想做服務業,到其他飯店可能也要從基層工作做起,我決定在那裡完成1年訓練課程,不想輕易半途而廢,於是我開始尋找工作樂趣和挑戰。第二步:抓準機會,蹲好馬步

既然無法避免洗碗工作,我就將腦袋放空,不多想洗碗是多麼無聊,而是想如何讓洗碗速度一天比一天有效率。如果被指派當外場服務員,就經常自告奮勇服務最難纏的客人或外國客人。

不停幫自己找麻煩,工作挑戰會越來越多,你也能從中發現工作樂趣,基層實習就不會辛苦又單調。

況且我也做好心理建設,不停鼓勵自己,這是紮好基本功的重要時刻,好好努力,未來一定能發光發熱。就像我目前退居幕後,但突然要我跳到前線打仗也沒問題,因為現場員工心思和客人需求,我都能快速掌握。第三步:適時尋求協助

很多儲備幹部到現場做基層訓練,容易遇到跟周遭同事、中階主管相處困難的問題。

同事也許覺得儲備幹部是過客,實習兩、三個月就離開部門,無法深交。中階主管則害怕儲備幹部威脅到他的生存空間,所以特別嚴苛。

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