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作者/吳凱琳編譯Cheers雜誌第54期 2005-03-01 圖片來源:picjumbo.com/office-work-things/
銷售不只是販賣產品或服務而已,而是一種人與人接觸的過程。顧客拒絕你,有時候不是因為你的產品或是服務不好,問題可能出在你個人。

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取悅客戶難,但常常是一不小心就惹惱了客戶。雖然你的產品是客戶所需要的,價格也相當合理,服務方案也相當的完善,但是客戶還是不買你的帳,因為可能在不知不覺中,你的某些舉止態度已經引起客戶的不耐或反感。

美國《銷售力》(SellingPower)雜誌訪問多位銷售專家與心理學家,整理歸納出以下4種造成銷售失敗的「惹人厭行為」。

1.窮追不捨。

當顧客已經很明白的回絕你,你仍不死心的一再告訴他:「這次的機會真的很難得,這麼好的價錢可以得到這麼多的優惠,你不試試看嗎?」「這樣真的很可惜,我覺得……。」

「不到最後一秒,絕不放棄。」許多關於銷售的書籍都是這麼寫著。當然顧客的拒絕不一定是真的不想買你的產品,所以你必須更進一步的追問。但是,如果對方還是不為所動,就應結束對話,謝謝對方願意抽空和你會面,然後離開。

一次的拒絕不代表永遠的拒絕,保持關係更重要。未來如果有機會還是可以再和對方聯繫。不要為了區區一次的交易破壞了可能長久經營的關係。

2.準備不足。

你以為自己已經做好準備,帶著厚厚一疊產品的相關資料去見客戶。沒想到對方卻問了一堆你之前想都沒想到的問題,真不知該如何回答。儘管手邊資料再豐富,對顧客來說,就是認定你沒有做好功課,不夠專業與成熟。

事前應盡可能設想顧客可能會提出哪些問題。當然,一個人再怎麼努力想都不可能面面俱到,多問問身邊的人,如果換作是他們,會想知道哪些訊息?

3.不良的習慣。

有時候你的某些小動作或是習慣也可能讓顧客覺得不舒服。例如,說話時習慣在手上玩筆或是撥弄頭髮,說話速度太快,或是對方話還沒說完就自作聰明地幫對方說完,顯示自己完全了解對方的想法。

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