Question Behind the Question

新買的手提電腦不到3天就出了問題，老公趕緊拿到原購地點送維修。回家後我倆商量：既然買這電腦的原因，是為了以後出國要用，乾脆補個差價，將它「換購」為國際性品牌，以後萬一在國外要解決問題也比較容易，老公於是撥了通電話，給這家電腦賣場。

「麻煩您，我要轉維修部。」

「我是負責個人電腦維修，有什麼事情，告訴我就好了！」

先生說明來意之後，不可思議的對話情節竟然發生了！

數一數二的3C大賣場的不可思議劇情

對方先請我們在電話裡等了1分鐘，之後沒好口氣的回答：「這電腦不能退！我剛查過了，你們已經把後面的螺絲都開過了，誰知道你們動了什麼手腳？東西不可能讓你退。至於維修，今天是禮拜五，下禮拜一幫你送公司，下下個禮拜才能還給你，這是公司規定！」

拆過螺絲？誰知道手提電腦後面有螺絲？我們哪有這本領去拆？至於指控客人「動過手腳」？我們又不是竊盜集團，專偷零件轉賣或拿來改裝，這樣說不擺明了把我們當賊！至於電腦，從頭到尾我們就是提出願意「加錢換購為國際品牌」，才特別打電話，對方像是聽不懂國語般，硬是連說8遍「不准退貨」。更何況，當初就是因為急著用才會花錢買，公司不但不負東西剛買就壞的責任，還要叫我們再等兩個禮拜，這真是天理何在！！

從沒想過，在這種數一數二的3C連鎖大賣場中，居然還會遇見以這種態度處理事情的員工，這不禁讓我想到最近剛讀完的一本書：《QuestionBehindtheQuestion》（QBQ，問題背後的問題），內容提到許多人面對事情時總是會想：「為什麼我總是遇見這種客人？」「為什麼老闆老是……？」「為什麼別人不……？」，滿腦充斥著負面，又無助於改善現況的想法，這種腦中浮現的「爛問題」，或是口中說出的「爛答案」，不但解決不了問題，更缺乏「個人擔當」。

態度正確，永遠受歡迎

統一星巴客咖啡總經理徐光宇曾經提過，他們工作的精神是「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情的解決問題，而且絕對不爭功諉過」。換成《QBQ》作者的解釋，就是先修練自己的想法，接著問較好的問題，例如「我如何能幫客人的忙？」「我如何提供更好的服務？」……最後加以付諸行動。