CEM比CRM更抓得住顧客

雖然顧客對企業的認同很重要，但是真的善於維繫顧客情感的企業卻很少，即使大家努力推行了「顧客至上」、「顧客中心」等計畫，也沒有多大幫助。蓋洛普顧問湯姆‧瑞傑（TomRieger）與傑多‧迪柯明（GuidodeKoming）指出，那是因為許多企業組織中暗藏了與顧客建立情感聯繫的殺手。想要創造業績，先要掃除這些障礙。

顧客情感聯繫殺手一：輕忽第一線服務人員個性特質的重要性。

你一定也碰過這樣的客服人員：應對聽起來輕柔但是卻毫無表情，回答像是背書似乎完全沒聽見問題，這些假性親切與訓練出來的禮貌，讓顧客倒胃口。問題就出在這些人不具有第一線服務人員需要的溫暖、友善的特質，即使上過半天的傾聽技巧課程、背誦了一整本常見問題，也不會成為友善、關懷的顧問。

而且，聘請個性適當的人還不夠，企業、主管還要相信第一線服務人員的臨場反應。3M的威廉‧麥克奈特（WilliamMcKnight）說，「如果你在大家身邊圍起柵欄，你就會得到一群羊。」企業要讓員工有發揮天分的環境，他們才能運用自己的特性來創造與顧客的聯繫。

顧客情感聯繫殺手二：獎勵步驟而不是獎勵結果。

美國加州一家汽車經銷商發現，見過客服經理的顧客再度上門的比例比較高，所以就鼓勵業務員帶顧客認識客服經理。結果，星期假日上門的顧客碰不到客服經理，業務員就帶他們去看用硬紙板作成的客服經理人像。怎麼會這麼奇怪？原來在顧客服務問卷上有一題是「你見過客服經理嗎？」如果顧客回答「見過」，業務員就可以得到一筆獎金，所以業務員就努力滿足問卷需求，而不是努力服務、盡力設法讓顧客再上門。

其實類似的錯誤服務比比皆是，要避免掉落陷阱的方法是要把焦點放在服務的具體結果上。如果目標是顧客再次上門，就在顧客再次光臨時給予才獎勵，而企業對於第一線服務人員最大的協助，是解決他們面對顧客的問題、幫助他們發揮原本的服務天分。

顧客情感聯繫殺手三：把良性競爭變成惡性競爭。

競爭是好事，有競爭可以讓人工作更賣力、更有活力，也創造部門一同慶祝的機會。但是，如果內部競爭設計失當，就會成為傷害組織的毒素。