CEM比CRM更抓得住顧客

例如，如果企業以部門或地區作為績效表現競爭的單位，某一區的業務發掘出滿足顧客需求新的方法，就不會願意分享給其他區域的業務單位，因為有損自己的競爭力，甚至還有客服中心為了不要拉低自己服務的業績，把電話轉往別的地區的客服中心。這些競爭機制不但使得企業沒有獲得最大利益，而且員工只將焦點放在自己的業績上，甚至還傷害了顧客關係。

改善的方式就是要再加上一個企業整體目標，或是有主管負責將某部門的最佳方式轉到整個組織。一些聰明的企業將部門目標與企業整體目標同時並進，如果只達成部門目標但是沒有達成整體目標，就無法獲得獎勵，因此促使大家願意分享，而且開創出新方案的部門、團隊也成為大家的英雄。

顧客是需求各異的個體，員工也是各有才華的個人，只有不要再用傳統的組織規範違反這最基本的人性需求，才能用企業的人才，與顧客建立情感的聯繫。