不要壓抑業務天才

湯姆是一位頂尖業務員，業績年年翻紅。他的主管決定和他一起拜訪客戶，實際觀察他是如何成功的。「當我們第一次拜訪客戶的時候，我感覺自己被開了一個大玩笑。我從來沒見過有哪一位業務員的簡報能力如此的糟糕。我真的很想乾脆自己上場算了。更讓我覺得不可思議的是，結束可怕的解說之後，客戶竟然同意試用產品，」這位主管說道。

後來他瞭解，客戶根本就不在乎湯姆的簡報技巧如何，真正重要的是湯姆讓客戶有信賴感。每次拜訪新客戶之前，他一定會瞭解客戶的需求，找到適合這位客戶的產品。彼此之間有了信任感之後，客戶願意持續和湯姆做生意，也時常介紹新客戶給湯姆。

然而，許多的主管也許只會想到要如何改進湯姆的簡報技巧，提升他的業績。但是卻沒想到，有可能因此讓客戶感覺做作不自然，反而失去了信賴感。

＜spanclass=’Doc’＞統一的評量標準，未必適用所有人＜/span＞

這便是多數的績效評估所採取的方式，根據統一的標準評量所有的人，強調改進個人能力不足的地方，完全忽略了個人固有的特質與才能。這也正是當今企業普遍採用的職能模式（competencymodel）最大的缺點。

職能模式的運作方式，就是將績效表現良好的工作者所共同具備的職能因素歸納整理，即可制定出某項工作必備的關鍵能力組合，然後依據這份關鍵能力組合評量所有工作者的表現。即便是某些複雜的角色，例如領導、管理、或是銷售，都可以分割為一組必備的關鍵能力。

如果以業務員而言，銷售的關鍵能力包括聯絡新客戶、發掘客戶需求、分析客戶購買模式、下訂單、持續追蹤等。在多數的組織裡，關鍵能力的制定是由主管所決定的，他們只是將眾多頂尖業務員的特色全部整合在一起。最後列出的技能組合可能有50項，甚至高達150項。諷刺的是，頂尖業務員可能只做到其中的一兩項。

決定了成功業務員必備的關鍵能力組合之後，經理人便依據這份關鍵能力表評量每一位業務員。依據職能模式的假設，成功的業務員必須在職能模式中所明列的關鍵能力上都表現優越。因此，主管必須瞭解業務員能力不足的地方，並加以改進，然後繼續下一個必須補足的缺點，直到這位業務員在所有技能的表現都符合水準以上，這樣才算是一位成功的業務員。