SOGO斷臂求生

母親節，黯淡的台北市忠孝東路。

如果不是一位收銀員染上SARS，你不會驚覺，原來，封館3天，漆黑的SOGO百貨忠孝店，竟像一艘停航的航空母艦，讓整條忠孝東路商家的消費活動恍若沒入海底，無聲無息。「SARS讓百貨公司的業績至少掉了三成，」一位百貨業者說。

那是SOGO在台創立16年來最冷清的一個星期。

封館前，5月8日星期四，SOGO百貨副總經理李光榮走到SOGO忠孝店11樓的「崇軒」餐廳。平時一位難求的崇軒，只有兩名客人，他趨前問經理，沒想到，「那兩個人是我們員工啦！」餐廳經理據實以告。「我的員工編號0004，是公司年資最老的，16年來從來沒看過這種情形，那感覺跟刀子在割一樣！」他說。封館也讓SOGO預估母親節前後3天達到兩億元營收的目標泡湯。

這一切，都因為天外飛來的新風險：SARS。

從5月4日衛生局通知SOGO一名李姓收銀員成為SARS通報病例之後，身為高階主管的李光榮，每天睜開眼，就面對著內部與外部一連串不清楚的訊息，每一個消息都比前一個消息更壞，該如何下判斷？要先救什麼？什麼會被危及？當電視新聞記者把麥克風塞到面前，要馬上對社會大眾說什麼？這一切都是李光榮前所未有的考驗。

＜spanclass=’Doc’＞未知錯失時機＜/span＞

新風險隨時降臨，有一天，你會是那位危機處理的決策主管，到時候，你該怎麼辦？

「SARS的複雜度是前所未有的，」為許多企業處理過無數危機的奧美公關公司副總經理歐玫瑛說。「我們不知道面對什麼樣的敵人、它透過什麼途徑感染、治療的方法也不知道，這些未知都增加處理的複雜度，」她認為。

「未知，很容易讓人錯失最好的處理時機，」歐玫瑛指出。事實上，SOGO面對的就是一連串未知。

歐玫瑛提出「危機處理6大原則」，分別是：一、成立任務清楚的危機小組，二、評估風險與分析，三、資源分配調度，四、研擬行動計劃，五、啟動通報系統，六、即時統一的溝通管道。

在未知狀態、訊息混亂的情況下，非常難以評估與分析風險。