SOGO斷臂求生
作者／藍麗娟 | 2003-06-01
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5月13日，SOGO忠孝店歷經3天封館消毒後，重新開館，吸引了5千名消費者，當日創下3千萬元業績。僅僅9天前，這座台灣的百貨巨艦才因為一名收銀員疑似感染SARS而業績暴跌，員工、消費者人心惶惶。面對這個新風險，SOGO如何斷臂求生，成功地用事實與業績化解消費者與上下游廠商的疑慮？
對此，李光榮感到無辜。「我們早上跟員工溝通完，下午員工就接到家人打電話來說電視上的最新消息，」李光榮說。電視新聞的SNG連線報導遠遠超過SOGO內部溝通、尋求共識的速度，令他不勝困擾。
回顧危機處理過程，讓SOGO感觸最深的就是政府。「政府真的讓我很無力、很無奈，」李光榮坦承。
李光榮指出，政府及衛生單位延誤李姓收銀員的檢體採樣，讓真相遲遲無法大白，導致SOGO喪失決策的第一時間。此外，衛生局動輒在通報案例確定為SARS病患之前對外召開記者會，甚至說出「不排除封館」的說法，容易誤導消費者。衛生局主動發布兩名發燒的消費者後來證實不是感染SARS，卻沒了下文；衛生局誤報SOGO敦南新館工讀生的上班時間，也未見澄清。「政府動不動就公布出去，難道不能多一點查證嗎？」他批評。「我可以體會政府防疫的辛苦，但是這樣實在讓企業很難經營，」他說。
「我們真的希望是最後一家因為SARS而犧牲的企業，」李光榮在SOGO百貨12樓接受《CHEERS雜誌》專訪時誠懇地說。
沒想到，2天後，衛生局公佈一名大葉高島屋百貨公司員工疑似感染SARS，大葉高島屋立刻封館消毒4天，完全比照SOGO的封館模式。一家電視新聞將兩家百貨公司兩相對照，批評SOGO封館拖拖拉拉，大葉高島屋決策明快。但是一位百貨業者直言：「如果不是SOGO有前例，大葉高島屋會這麼果斷嗎？」
未來，新風險勢將層出不窮。這一回，面對SARS這個未知的敵人，SOGO高階主管的危機處理過程未必是最佳範本，但是，他們的經驗卻絕對值得你我學習與觀察，只有持續站在巨人的肩膀往上爬，才能累積出迎戰新風險的能力。