UPS─Why are you so happy?

「Whyareyousohappy?」

當亞洲最佳雇主Top20名單公佈時，優比速（UPS）台灣分公司總經理蔡永瓏立刻接到《亞洲華爾街日報》（AsianWallStreetJournal）記者好奇的詢問，「為什麼你的員工在工作時都這麼快樂？」

這個問題的背景，正是台灣UPS今年上榜的關鍵因素。

＜spanclass=’Doc’＞滿意度全球第一高

＜/span＞

在UPS近幾年針對內部員工所作的滿意度調查顯示，近5年滿意度從七成多一路攀升到去年的86.9％，不僅創下歷史記錄，更是UPS全球總部與海外子公司中，員工滿意度分數最高的。

此次參與亞洲最佳雇主調查的UPS海外子公司，還包括香港與新加坡，但是僅有台灣UPS擠進亞洲TOP20的榜單內，更是台灣上榜的三家企業中，唯一進榜Top10的最佳雇主。

事實上，許多公司都會針對員工做滿意度調查，但像UPS這般認真的恐怕也不多見。

在UPS滿意度調查中，除了針對公司願景、領導、策略進行評估外，與個人相關的教育訓練、培訓、生涯發展、安全感等更是評估的重點。

＜spanclass=’Doc’＞不滿意，主管限期改善

＜/span＞

「我們一定會把調查結果在一個月內公佈，讓所有員工知道，」人資部資深經理陳賢明說。

當許多公司還把員工滿意度調查結果奉為「最高機密」或「難見天日」，UPS則信奉所有參與的員工都有知的權利，並且讓主管透過團隊的比較，了解自己部門的強項與弱處。

尤其一旦發現員工在某一項指標的滿意度不佳，UPS一定會要求部門主管訂出執行計畫，並嚴格監督、限期改善。這個回應措施在UPS稱為TLA（Talk,Listen,Action——員工說、主管聽、採取行動回應）。

客戶服務部經理洪淑玲記得當UPS開始推動這項政策時，「做主管好辛苦，員工的抱怨給我寫了一大本！」後來因為改善政策的落實，員工反而從抱怨轉而和主管一起參與解決問題，負面評價也越來越少。

陳賢明觀察，UPS員工對於工作滿意度與光榮感的提升，其實就是靠制度落實一點一滴累積起來的。

53年次的洪淑玲，銘傳專科畢業後，換過兩個工作才到UPS，從最基層的秘書工作做到今天的部門主管，對於UPS的人才培訓制度，也就是在這過程中，從半信半疑到深信不移，後來一待就是16個年頭。