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作者/陳國華Cheers雜誌第30期 2003-03-01 圖片來源:

近年來,在各種媒體都會看到一些知名產品從市場上召回(Recall)事件,或是企業對錯誤的行為(不管是侵權、仿冒盜用智慧財產、對他人攻詰……)坦誠道歉,甚至一些名人或政治人物,召開記者會向大眾說明和認錯,通常在這種事件之後,大家反而對於新聞對象更能接受,並進一步給予正面的評價。

我個人相當欣賞這樣的勇氣,也覺得不管對企業或個人來說,留得青山在、不怕沒柴燒。畢竟形象的建立,不是在一朝一夕之間,為了點小利或面子問題,反而賠上更多寶貴的價值;最笨的方式就是用錯誤來掩飾錯誤,根本不會讓事情變對的!

<spanclass=’Doc’>何謂ERSO?

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聰明的棋手,下棋總是想到三、五步後;偉大的經營者,除了努力和經驗之外,眼光更是要放在未來;今天為了一點小錯誤而死不認錯或拼命找理由來搪塞,站在消費者立場,只會覺得是進了黑店或上了賊船。個性較柔軟的,摸摸鼻子走人;誓言要討回公道的,包準讓你吃不了兜著走,你想想,消費者或民眾、客戶變成你的敵人,以後日子怎麼過呢?生意不是只做一次就好,客戶變成好朋友,自然會變成以後的支持者了!所以說,最笨的就是死鴨子,牠永遠嘴硬!

容我來向各位介紹一個認知心理學上的公式:ERSO,事件(Event)+回應(Response)=解決方法(Solvent)及結果(Outcome)。意思是,事件為客觀現實發生的,回應是來自自己選擇,最後出現解決方式與結局,怎麼去看待發生的事件,由你自由選擇要做出如何的回應(認錯或繼續以錯誤來掩飾錯誤?),解決方法和結局則是等號的另一邊。

<spanclass=’Doc’>創造屬於自己的經驗

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