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作者/黃世友Cheers雜誌第29期 2003-02-01 圖片來源:

最近許多公司裁員聲浪不斷,一位服務於電信業的朋友感嘆,像她一樣的中階主管往往首當其衝,那種「似乎不再被需要」的感覺逐漸在這個階層的管理者間蔓延開來。

的確,自從進入網路時代,許多「中間」事物快速消失,最為人熟知的例子是戴爾電腦不透過經銷商,直接將產品賣給客戶,也因此出現了一個新字彙“disintermediation”,就是去除中介角色。於是大家開始猜測,類似現象是否會發生在中階主管身上?

<spanclass=’Doc’>如何不被新時代淘汰?

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傳統上,許多中階主管都是經年累月的戰功所堆積出來的,他們的執行力不容置疑。也正因為如此,剛剛被晉升為主管者,仍然習慣做部屬的工作,這種人只是多了個頭銜,實際上工作並沒有跟著提升,無法展現主管應有的附加價值。還有一種主管則是傾全力將所有事情往部屬身上推,卻沒有扮演好引導者的角色,導致下屬們怨聲載道。這兩種中階主管的地位在知識經濟時代恐怕是岌岌可危。

那麼到底什麼樣的中階主管才不會被新時代淘汰?「創造價值」是關鍵因素,而簡單的說,就是讓顧客滿意!這個觀念在一般行銷或製造等部門似乎較容易被理解,其實公司內部行政、人力資源等部門也有需要服務的對象,這就是所謂的內部客戶。不論顧客來自何處,都必須盡力滿足其需求。新時代中階主管的價值就在於帶領一群有自我創見的「知識工作者」(knowledgeworker),激發並提高他們的生產力,以促成價格的降低及服務品質的提升,達成卓越的顧客滿意。

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