批發零售業，一切跟著顧客走

批發零售業是一個非常強調顧客服務的行業。名列《天下雜誌》標竿企業中前四名的統一超商、新光三越百貨、太平洋崇光百貨與全家便利商店，都非常強調以客為尊。

「在流通業，服務態度最重要，」全家便利商店管理本部協理葉榮廷表示。葉榮廷指出，在便利商店工作的壓力很大，不只是體力的勞動，還必須要很樂觀，有很強的情緒管理能力，自我排解壓力。「你會碰到什麼樣的顧客不知道，即使你覺得你沒錯，造成客怨，你還是會被公司指責，」他說。

不只便利商店，在百貨業也是如此。太平洋崇光百貨公司副總經理李光榮說，週年慶時，往往一早來上班，站到晚上11點才下班，體力是一大負荷，又要保持好的服務態度。

批發零售業向來有較開放性的輪調制度，如果吃苦耐勞，通常能夠在不同的部門與職位之間歷練，成為大將之才。

在太平洋崇光百貨，許多理級員工都是從基層做起，營業第一部副理陳清海就是從男裝售貨員做起，副股長陳麗敏則是一畢業就從電梯服務小姐做起。在全家便利商店也是如此，14年前，葉榮廷從分店的儲備幹部做起，今天已經是協理。「我們把人當資產，不是當資源，資源是用完就丟，當資產就要給你很多的投資、很多學習機會，」葉榮廷指出。

有趣的是，批發零售業的標竿企業在觀念、技術、制度、產品上的學習標竿，都是以日本為主。以全家便利商店來說，每一位員工除了接受公司規定的訓練課程之外，公司還補助員工因工作所需的課程經費，此外，公司還會要求員工到日本去考察學習一週。

在批發零售業學習到的技能與經驗，往往能複製到其他業種。以統一超商為例，員工可以依照統一流通次集團的輪調制度，到次集團的其他公司工作。除此之外，隨著統一超商的市場擴大到國際，員工也能到國外工作。

未來，統一流通次集團的人才招募，「就好像進大學一樣，選校不選系，」統一超商公共事務部經理王文欣比喻。統一流通次集團在人才招募方面，依性向、志趣與各子公司的需求進行分派，再結合前述的輪調制度，人才可以有更多的發揮與學習。