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作者/藍麗娟Cheers雜誌第27期 2002-12-01 圖片來源:

批發零售業是一個非常強調顧客服務的行業。名列《天下雜誌》標竿企業中前四名的統一超商、新光三越百貨、太平洋崇光百貨與全家便利商店,都非常強調以客為尊。

「在流通業,服務態度最重要,」全家便利商店管理本部協理葉榮廷表示。葉榮廷指出,在便利商店工作的壓力很大,不只是體力的勞動,還必須要很樂觀,有很強的情緒管理能力,自我排解壓力。「你會碰到什麼樣的顧客不知道,即使你覺得你沒錯,造成客怨,你還是會被公司指責,」他說。

不只便利商店,在百貨業也是如此。太平洋崇光百貨公司副總經理李光榮說,週年慶時,往往一早來上班,站到晚上11點才下班,體力是一大負荷,又要保持好的服務態度。

批發零售業向來有較開放性的輪調制度,如果吃苦耐勞,通常能夠在不同的部門與職位之間歷練,成為大將之才。

在太平洋崇光百貨,許多理級員工都是從基層做起,營業第一部副理陳清海就是從男裝售貨員做起,副股長陳麗敏則是一畢業就從電梯服務小姐做起。在全家便利商店也是如此,14年前,葉榮廷從分店的儲備幹部做起,今天已經是協理。「我們把人當資產,不是當資源,資源是用完就丟,當資產就要給你很多的投資、很多學習機會,」葉榮廷指出。

有趣的是,批發零售業的標竿企業在觀念、技術、制度、產品上的學習標竿,都是以日本為主。以全家便利商店來說,每一位員工除了接受公司規定的訓練課程之外,公司還補助員工因工作所需的課程經費,此外,公司還會要求員工到日本去考察學習一週。

在批發零售業學習到的技能與經驗,往往能複製到其他業種。以統一超商為例,員工可以依照統一流通次集團的輪調制度,到次集團的其他公司工作。除此之外,隨著統一超商的市場擴大到國際,員工也能到國外工作。

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