別再迷戀忠誠客戶？

如果獲利價值低的客戶打電話來，富達的代表就開始教他們使用低成本的管道——自動語音系統或是網路。富達同時把這兩個管道做得更顧客導向、更容易使用。這些顧客還是可以和業務代表們直接談話，但是電話系統會辨識出他們是不獲利的顧客，而把他們轉到要等比較久的線路，這樣其他最可獲利的顧客，就可以得到比較快的服務；同時那些沒有獲利性的顧客，因為要在線上等較久，也就比較不會想打電話進來。另外他們轉用了比較低成本的管道，對富達來說，也變得可獲利。結果富達發現，96％的顧客並沒有因此而流失，而且顧客滿意度也增加。

富達依據顧客的可獲利性，重新分配資源，讓沒有獲利性的顧客變成可獲利，可獲利的顧客得到比較好的服務，因為電話不用等那麼久。

＜spanclass=’Doc’＞忠誠顧客也許沒有獲利價值＜/span＞

零售業也許會認為顧客分類不適用於他們。因為他們不能總把顧客往外推。其實顧客分類對零售業也很有價值。

分析顧客的可獲利性，可以發現，很多忠誠的顧客其實是沒有獲利價值，因為他們永遠只買打折的產品。所以下次就不用太費心思告訴這些顧客打折訊息。相反地，零售商要多花點力氣在最有獲利價值的顧客。例如，一位女士總是在沒打折時就買一萬元的衣服，可是從來沒有在這裡買過鞋子，很可能她都在別的店買了一大堆。這時候，店員就要記得向顧客「提醒」公司的女鞋部門也不錯。

對於那些沒有獲利價值的顧客，零售業也可以藉由搭配銷售一些獲利性的產品，把他們轉成獲利的顧客。

如果企業沒有體認顧客可獲利性的重要性，那比僅僅失去大商機還要糟糕，而且恐怕會愈做愈糟。

＜spanclass=’Doc1’＞企業不賺錢的5種原罪＜/span＞

很多企業努力以顧客為中心，但是他們的努力並沒有讓獲利增加。原因是他們犯了至少一項以下的罪：

1.否認你覺得顧客的可獲利性不重要或不可測量？你認為每一個顧客都可以讓你獲利？

2.成長的幻象你努力找來新顧客，你卻沒有概念他們會花多少錢或是會停留多久？你沒有概念公司期望從每一個新顧客獲利多少？