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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

蘇國垚:樂在其中的飯店人

儼然被視為飯店業教父嚴長壽的接班人——台南大億麗緻酒店總經理蘇國垚,22年前拿了美國旅館管理學位回台灣,卻找不到工作。只有亞都麗緻飯店總裁嚴長壽錄用他,但做的卻是「臨時櫃檯職員」。好不容易成為正式員工,卻有半年的時間都在做鋪床、刷洗馬桶、清地板、倒垃圾等基層工作。是什麼樣的動力支持蘇國垚堅持在飯店業裡,甚至從沒後悔自己的選擇?

進入這個行業是有些莫名其妙,因為當時不知道未來能做什麼,就聽從父親的建議:「飯店是讓你到處玩的行業」而踏進飯店業,也果真愛上了飯店這個非常活潑的行業。

更棒的是,在當兵前的2個月實習,終於讓我嚐到了快樂的果實,因為幫人提行李就能賺錢,還可以練習講英文,同時又能遇到形形色色的人。從觀察客人房間的擺設,就可以得知這個人的個性、又認識了不一樣的人。只要用不同的角度來看,就不會覺得自己在工作,而是在與人交朋友。所以這樣的工作不辛苦,我只會覺得:「啊,怎麼又要下班了!」

之後在美國研讀旅館管理3年,我更確信飯店業就是自己的最愛,算了算,在飯店業工作的這22年工作資歷,我從來沒有後悔,而且這就是我要的。

我很喜歡飯店工作的即時報酬(instant reward)。只要做對了,客人馬上報以感謝與微笑,但做不好時,客人隨即要求「叫你們經理出來!」

此外,飯店工作也是一種舞台。媒體上遙不可及的人,不論是世界三大男高音、美國前總統或是來自世界各地的超級明星,都已是我生活中時時面對的稀鬆平常事。同時,我還可以站在重要事件的第一線,與社會、國際同步接軌,因而成長,變得更為宏觀,也就不再小鼻子小眼睛了。

但工作也不是一直都很順遂,在初入亞都工作時,我因為被視為「上面派來的」而遭到同事的排擠、甚至是百般刁難,像是不給我事做,讓我覺得「我來幹什麼?」或是拚命要我做一堆事,讓我做不完。該怎麼辦?我只是默默地不說話,什麼事都做,用時間來改變同事的成見,果真也奏效了。

在我升任亞都麗緻大飯店總經理時,面臨的就是員工的離職跳槽與客人的流失。我幾乎可以被稱作是「踵」經理,因為每天都跪著求員工別走。

不過誠實分析了我們的競爭劣勢後,決定主動出擊,積極開發新客戶,像是原來住不起我們飯店,或是因為距離遙遠而沒想過要住我們飯店的,就特別改變產品,例如提供交通車等來吸引新客戶來亞都住房。

到台南開彊闢土更是我前所未有的困戰。台南是個很不一樣的市場,完全不能用過去的成功經驗,一成不變地移植過來。從徵募、訓練人才到瞭解市場特性,我都得從頭學起。

但即使要24小時隨時待命,我依舊樂在其中,因為這是令人欣喜的服務業。

蘇國垚:49歲
學歷:美國加州州立大學Promna分校旅館管理學士、淡水工商觀光事業科
經歷:台北亞都麗緻大飯店總經理、經理、助理、儲備人員

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