成功客服從招募開始

不管是提供客服，或是接受客服，生活中跟客服接觸的機會愈來愈多。企業為了提高顧客滿意度，不遺餘力加強客服人員訓練，但成功客服的第一步其實就從人員招募開始。近期的《工作生產力》雜誌（《Workforce》）告訴你如何挑選擁有「客服特質」的應徵者來加入客服團隊，以及如何訓練及留住這些客服菁英。

＜spanclass=’Doc’＞韌性強的人適合做客服＜/span＞

《工作生產力》雜誌指出，絕大多數的服務品質專家認為，一開始就找對人是成功客服的第一步，找對人比事後加強訓練或輔導矯正來得容易，而接下來給予客服人員確實的訓練，並注重創造和諧的員工關係，使客服人員喜歡自己的公司，熱忱對待顧客，才能真正做好客服，穩固公司的市場地位。因此愈來愈多企業明白，人力資源對客服的成敗有很大的影響。

專家指出，客服人員最重要的人格特質就是樂觀、靈活、抗壓性高、不容易因別人的批評而受傷；套句心理諮商專家的話，就是心理韌性比較強。另外，他必須善於傾聽，而不一定需要口才便給、善於辯論。還有，傳授客服技巧的人力資源專家戴安．德京（DianneDurkin）指出，最好的客服人員是很能夠公平處理事情的人，他會衡量個人、公司及顧客的利益，以不偏不倚的態度處理事情。

＜spanclass=’Doc’＞如何挑選客服人才？＜/span＞

如何分辨哪個應徵者具備客服特質呢？很多公司會用心理測驗來「識人」，但人力資源專家指出，做心理測驗不如觀察應徵者的實際工作表現來得有效。

以美國最成功的旅行社羅森布魯斯國際公司（RosenbluthInternational）為例，客服人員的招募流程從求職者一踏進公司大門就開始了。該公司人力資源副總西西黎．凱羅（CecilyCarel）說：「我們要找那種對任何人都一致友善和禮貌的人。」凱羅特別提到，公司的櫃台人員是可靠的諮詢對象。有一次該公司服務已20年的櫃台小姐跟她說「剛進去面試的那個人不太禮貌。」那次，她就沒錄用那個人。